2024년 국제거래 소비자상담 동향 분석 결과 ‘항공·숙박’등 서비스 관련 국제거래 상담 증가

【컨슈머저널/안홍필 기자】 한국소비자원(원장 윤수현)이 2024년 국제거래 소비자상담 동향을 분석한 결과, 총 22,816건 접수되어 전년(19,418건) 대비 17.5% 증가한 것으로 나타났다. 지난해 여행수요가 증가하고, 해외 플랫폼을 통한 거래가 늘어나면서 관련 국제거래 소비자상담*이 증가한 것으로 풀이된다.

 * 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’과 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회‧한국소비자원‧광역지자체가 참여하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건

☐ 해외직구 가운데 ‘여행서비스’ 상담 크게 늘어

거래유형별로는 해외 ‘직접구매(직구)*’ 상담이 14,720건으로 전년(11,798건) 대비 24.8% 증가했고 거래유형 중 64.5%로 가장 큰 비중을 차지했다. ‘구매·배송 대행서비스*’ 상담은 7,566건으로 전년(7,218건) 대비 4.8% 증가하여 비슷한 수준을 유지하였다. 

  * 해외 직접구매 : 해외 사이트를 통해 직접 물품이나 서비스를 구매한 경우

  ** 구매·배송 대행서비스 : 온라인 구매대행 사업자를 통해 물품 및 서비스를 구매하거나 배송대행 사업자를 통해 물품을 배송받은 경우

특히, 해외 직접구매(직구) 상담 중 ‘서비스’ 상담이 전년 대비 47.9% 늘었는데, 상담의 주요 품목은 ‘항공권·숙박’이었다. 해외여행 수요*가 증가하고 해외 글로벌 OTA(Online Travel Agency) 플랫폼을 이용하는 소비자가 늘면서 관련 소비자 상담**이 증가한 것이 주요 원인으로 확인된다. 

  * 2024년 해외 출국자 수는 28,686,435명으로 전년 대비 26.3% 증가(한국관광공사)

  ** 해외 글로벌 OTA 7개사 관련 상담 접수건(’23년 3,811건 → ’24년 6,709건, 76.0%↑)

☐ 불만 이유는 ‘취소·환급 등의 지연 및 거부’가 가장 많아

불만 이유로는 ‘취소‧환급 등의 지연 및 거부’가 8,954건(39.2%)으로 가장 많았고, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’ 3,874건(17.0%)’, ‘계약불이행’ 3,472건(15.2%) 등의 순으로 확인됐다.

특히, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’ 상담이 전년 대비 70.6%로 가장 크게 증가하였는데 ’항공·숙박‘ 등 서비스 상담이 늘면서 해당 사업자의 판매정책(취소 수수료 등)에 대한 불만이 증가한 것으로 파악된다.

☐ 품목별로는 ‘항공’ 상담 가장 많고, ‘의류·신발’, ‘숙박’ 상담 순

상세 품목이 확인된 22,758건을 분석한 결과, ‘항공권·항공서비스’가 6,737건(29.6%)으로 가장 많았고, ‘의류·신발’ 4,012건(17.6%), ’숙박‘ 3,735건(16.4%)‘ 등의 순이었다.

품목별 전년 대비 상담 증가율을 살펴보면, ’정보통신서비스‘ 상담이 전년 대비 130.4%(329건→758건) 늘어 증가율이 가장 높았는데, 이는 인터넷 기반 구독형 상품*과 게임 이용 등 관련 상담이 크게 증가했기 때문으로 보인다. 이어 ‘식품·의약품**’ 75.7%, ‘숙박’ 60.2%, ’항공권·항공서비스’ 28.2% 등의 순으로 증가율이 높았다. 

  * 인터넷 기반 구독형 상품 : 소비자가 특정 서비스(예. 사진·영상·문서 편집프로그램, 영화·드라마 온라인 동영상 서비스 등)를 이용하기 위해 정기적으로 일정 금액을 지불하는 상품 관련 상담 

  ** 식품·의약품 : 해외 구매대행 쇼핑몰 ‘웁스’ 등을 통해 구매한 비타민제 미배송·환급지연 관련 상담, 유명의사 사칭 관절염 치료제 관련 상담 등

소비자 상담 다발 품목(항공권·항공서비스, 의류·신발, 숙박)별 불만 이유를 살펴보면, 세 개 품목 모두 ‘취소‧환급 등의 지연 및 거부’가 가장 많았다. ‘항공·숙박’은 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’과 ‘계약불이행’이, ‘의류·신발’은 ‘제품하자·품질·AS’, ‘배송 관련’이 많았다.

☐ 국가별로는 ‘싱가포르’ 상담 가장 많고, ‘중국(홍콩)’ , ‘미국’ 상담 순

해외 사업자의 소재국이 확인된 12,800건을 분석한 결과, 본사 소재지가 ‘싱가포르’인 상담이 5,636건(44.0%)으로 가장 많았다. 다음으로 ‘중국(홍콩)’ 2,590건(20.2%), ‘미국’ 1,175건(9.2%), ‘스웨덴’ 854건(6.7%), ‘말레이시아’ 349건(2.7%) 등의 순이었다.

‘싱가포르’ 상담의 경우 지난해 대비 90.5% 증가하였는데, 해외 글로벌 OTA인 아고다와 트립닷컴 상담 증가*가 주요 원인으로 꼽혔고, 2개사 관련 상담이 싱가포르 전체 상담의 98.6%를 차지했다. 

‘중국(홍콩)’ 관련 상담은 전년(1,161건) 대비 123.1% 증가해 사업자 소재국이 확인된 접수건 중 두 번째로 많았는데, 해외 쇼핑 플랫폼 알리익스프레스와 테무 상담 증가**가 주요 원인으로 파악된다. 

  * 아고다·트립닷컴 상담 접수건(’23년 2,778건 → ’24년 5,559건, 100.1%↑)

  ** 알리익스프레스·테무 상담 접수건(‘23년 680건 → ’24년 1,460건, 114.7%↑)

한국소비자원은 국제거래 소비자 상담을 지속적으로 모니터링하여 소비자피해가 다발할 경우 신속하게 거래주의보를 발령하는 등 소비자피해 예방을 위해 노력할 예정이다.

아울러, 국제거래에서 소비자 피해를 예방하기 위해 거래 전 판매자 정보·거래 조건·사기의심 사이트 등록 여부 등을 꼼꼼히 확인하고, 피해가 원만하게 해결되지 않을 경우 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’에 도움을 요청할 것을 당부했다.