’24년 국민신문고 소비자상담 분석 결과 ‘이동전화서비스’ 상담이 가장 많고, ‘신유형상품권’ 증가율 가장 높아

【컨슈머저널/안홍필 기자】 한국소비자원(원장 윤수현)은 지난해 국민신문고*를 통해 접수된 소비자상담이 총 28,948건으로, 지난해(23,694건) 보다 22.2% 증가했다고 밝혔다. 또한, 가장 많이 접수된 품목은 ‘이동전화서비스’였고, 전년 대비 증가율이 가장 높은 품목은 ‘신유형상품권’으로 나타났다.

 * 국민신문고는 정부에 대한 민원·제안·참여 등을 인터넷으로 간편하게 신청하고 처리하는 범정부 온라인 소통 창구로, 모든 행정기관, 사법부, 주요 공공기관과 연결되어 원-스톱 서비스를 제공함. 한국소비자원은 ‘24년 민원처리 참여 공공기관 중 국민신문고 처리건수 상위 4위 기관임.

☐ ‘이동전화서비스’가 3년 연속 가장 많이 접수돼

품목별로는 ‘이동전화서비스’가 1,481건(5.1%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘신유형상품권’ 804건(2.8%), ‘항공여객운송서비스’ 785건(2.7%) 등의 순이었다.

특히, ‘이동전화서비스’는 최근 3년간 매년 가장 많이 접수된 품목*이다. 주요 신청이유로는 ▲계약해지에 따라 과도한 위약금을 부과하는 등 ‘계약해제·해지·위약금’이 361건(24.4%), ▲구두로 설명한 가입 혜택과 계약서의 내용이 다른 ‘계약불이행’이 335건(22.6%), ▲소비자 동의 없이 유료 부가서비스를 가입시키는 ‘부당행위’ 286건(19.3%) 등이었다. 

  * 최근 3년간 이동전화서비스 접수 건수 : (’22년) 1,754건 → (’23년) 1,646건 →  (’24년) 1,481건

[이동전화서비스 상담사례]  

소비자는 ○○대리점에서 단말기 할부금이 지원금 형태로 소비자의 계좌로 입금될 것이라는 구두 약정을 믿고 이동전화서비스 계약을 체결하였으나, 대리점에서 약속한 지원금은 입금되지 않았고 계약서에도 관련된 지원 내용이 명시되어 있지 않아 피해가 발생함. 

☐ 전년 대비 증가율 높은 품목은 ‘신유형상품권’, ‘예식서비스’, ‘대형승용자동차’

전년 대비 소비자 상담 증가율은 ‘신유형상품권’ 148.9%(804건), ‘예식서비스’ 98.4%(123건), ‘대형승용자동차’ 96.8%(366건), ‘국외여행’ 87.6%(377건) 등의 순으로 높았다. 

‘신유형상품권’은 지난해 7월 발생했던 티몬·위메프 판매대금 미정산 사태 이후 환급을 요청하는 상담이 대부분이었고, ‘대형승용자동차’는 지난 8월 화재가 발생한 전기차와 동일한 배터리가 장착된 차량을 보유한 소비자들의 배상 요구 상담이 많았다. 

이 밖에 코로나19 여파로 미뤄왔던 결혼 및 여행 수요가 회복되면서 웨딩홀 계약해지에 따른 과도한 예식서비스 위약금 분쟁과 패키지 여행 취소 시 계약해지 거부 또는 계약금 미반환 등에 따른 ‘국외여행’ 상담도 많았다. 

☐ 신청이유는 청약철회, 위약금 과다 등 계약 관련이 많아

신청이유로는 계약해제·해지에 따른 위약금, 계약불이행, 청약철회 등 ‘계약 관련’ 상담이 13,971건(48.3%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질·A/S 불만’이 4,906건(17.0%), ‘단순문의’ 4,079건(14.1%), ‘부당행위’ 3,188건(11.0%) 등의 순으로 확인됐다. 이외에도 법·제도 등의 개선을 요구하는 상담이 1,951건(6.7%) 접수되었는데, 이는 국민신문고 소비자상담 특성상 피해에 대한 구제뿐만 아니라 약관, 표시·광고, 법·제도 관련 시정을 요구하는 경우가 많기 때문이다.

☐ 상담처리와 더불어 소비자에게 불합리한 제도개선 추진

한국소비자원은 국민신문고 소비자상담을 처리하는 과정에서 소비자에게 불합리한 제도를 포착해 개선을 추진하고 있다. 일례로 육로로 택배 배송이 가능한 지역임에도 불구하고 도서·산간지역으로 분류되어 추가 배송비가 부과된다는 소비자 불만에 대하여 사업자 개선을 통해 소외지역의 소비자 불편 해소에 기여했다. 

☐ 국민신문고 민원처리 실태점검 결과 ‘우수’ 등급 기관으로 선정

한편, 한국소비자원은 ‘2025년 국민신문고 민원처리 공공기관 실태점검’*에서 최고 등급인 ‘우수’ 기관으로 선정됐다. 실태점검 대상기관 중 민원처리 건수가 4위일 정도로 타 기관에 비해 많은 민원을 처리하면서도 높은 민원서비스 수준을 인정 받았다는 데 그 의의가 있다. 

 * 국민신문고 민원처리 공공기관 실태점검: 국민권익위원회에서 285개 공공기관을 대상으로 △처리기간 준수율 △이송신속도 △담당자 안내율 △민원만족도 △미처리 민원 유무 등에 대해 실시하는 평가,기관 유형별(A유형: 1천 건 이상, B유형: 2백 건 이상, C유형: 80건 이상)로 3개의 등급(우수, 보통, 미흡)으로 결정

이는 품목별 전담제 확대 운영 및 표준답변 양식 마련으로 민원답변의 충실성을 제고하고, 민원담당자 정보의 자동 제공 및 개인정보 동의 절차의 온라인화 등으로 민원처리의 투명성을 강화한 노력의 결과이다. 

앞으로도 한국소비자원은 국민신문고를 통해 접수된 소비자상담을 신속하게 처리하는 한편, 소비자가 불편을 느끼는 제도를 적극 개선함으로써 국민 눈높이에 맞는 민원서비스를 제공하기 위해 노력할 계획이다.