한국소비자원, ‘고객상담’은 이동통신 3사, ‘이용요금’은 알뜰폰이 만족도 높은 것으로 나타나

【컨슈머저널/안홍필 기자】 올해 5월 기준 국내 스마트폰 보급률은 108.9%로 현대 사회에서 이동통신은 단순한 통신 수단을 넘어 삶의 필수적인 부분으로 자리 잡았다.

 * 2024년 5월 기준, 인구수 : 51,277,347명(통계청), 스마트폰 회선수 : 55,817,693회선(과학기술정보통신부)

한국소비자원(원장 윤수현)은 지난해에 이어 올해도 이동통신사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사했다. 그 결과, 소비자 만족도는 지난해 대비 소폭 상승했고, 불만이나 피해를 경험한 소비자 비중은 감소한 것으로 나타났다.

【 조사개요 】 

o 조사대상 : 이동통신 3사(SKT, KT, LGU+, 시장점유율 순) 및 알뜰폰 사업자(업체별 구분 없음)

o 조사방법 : 최근 3개월 이상 동일 통신사에 본인 명의로 LTE 혹은 5G 요금제에 가입한 전국 거주 만 20세 이상 성인 소비자 1,855명(이동통신 3사 1,500명, 알뜰폰 355명) 대상 온라인 설문조사(’24. 6. 11. ~ 6. 25.)

             * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집

o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도), 알뜰폰은 종합만족도 산출 제외, 세부 요인별 만족도만 산출  

□ 이동통신 3사 종합만족도 3.47점, 전년 대비 소폭(0.05점) 올라

최근 3개월 이상 같은 이동통신사에 본인 명의로 LTE 혹은 5G 요금제에 가입한 소비자 1,500명의 종합만족도는 3.47점(5점 만점)이었고, 업체별로는 SKT(3.55점), LGU+(3.45점), KT(3.34점) 순이었다.

작년 조사 결과(3.42점)와 비교해 종합만족도는 소폭(0.05점) 상승했고, 업체 중에서는 LGU+의 점수가 상대적으로 많이(0.07점) 올랐다. 

 * 종합만족도 : 3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출

 1) 서비스 품질(SERVQUAL) : 이동통신 서비스 상품 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도로 ‘홈페이지/앱 가독성(효율성)’, ‘고객 신뢰(신뢰성)‘, ’고객상담(대응성)‘, ’개인정보보호(안전성)’, ‘고객공감 노력(공감성)’으로 구성

 2) 서비스 상품(SPE) : 이동통신 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도로 ‘가입개통’, ‘통화품질’, ‘데이터 품질’, ‘이용요금’, ‘요금제 선택’, ‘부가서비스’, ‘정보성’, ‘제공혜택’, ‘문제해결 지원’으로 구성

 3) 서비스 체험(SE) : 이동통신 서비스를 체험하면서 느낀 긍정(즐거운, 행복한 등), 부정 감정(실망스러운, 화가 난 등)의 빈도 

 4) 기대 대비 만족도 : 이동통신 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도

 5) 이상 대비 만족도 : 이동통신 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

□ 이동통신 3사 이용자, 전년 대비 고객상담은 만족, 이용요금은 불만

이동통신 3사 이용자(1,500명)의 고객 관련 서비스나 이동통신의 핵심 서비스에 대한 만족도를 세부적으로 살펴보면 ‘고객상담’ 관련 만족도가 4.01점(전년 대비 0.21점 상승)으로 가장 높았고, ‘이용요금’ 관련 만족도는 3.10점(전년 대비 0.01점 하락)으로 가장 낮았다.

□ 알뜰폰 이용자는 ‘이용요금’, ‘요금제 선택’에서 이동통신 3사에 비해 만족도가 높아

한편, 이동통신 3사 이용자(1,500명)와 알뜰폰 이용자(355명)의 3대 부문 세부 요인별 만족도를 비교한 결과, 알뜰폰은 ‘이용요금’과 ‘요금제 선택’에서, 이동통신 3사는 ‘고객상담’과 ‘제공혜택’ 등에서 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타났다.

□ 이동통신 3사 월평균 통신 요금 전년 대비 1.3% 감소, ‘40대’ 오르고 ‘20대’는 줄어

이동통신 3사 이용자(1,500명)의 월평균 통신 요금*은 65,027원으로 전년(65,867원) 대비 1.3%(840원) 하락했다. 지난해와 비교해 월평균 통신 요금이 가장 많이 증가한 세대는 ‘40대’(5,178원 상승)였고, 가장 많이 감소한 세대는 ‘20대’(7,301원 감소)로 나타났다.

 * 통신 요금, 단말기 할부금, 콘텐츠 이용료, 유료 부가서비스 이용료 등을 모두 포함한 금액으로, 설문조사에서 응답자가 기재한 금액을 기준으로 산출함.

한편, 알뜰폰 이용자(355명)의 월평균 통신 요금은 20,252원이었다. 알뜰폰은 자급제 단말기 구매 비율(81.1%)이 이동통신 3사(37.2%)보다 높고, 콘텐츠나 부가서비스 등도 이동통신 3사에 비해 다양하지 않은 차이 등이 일부 반영된 것으로 보인다.

□ 응답자 68.8% 통신사 전환 경험, 전환 이유로 ‘요금제 구성이 더 좋아서’ 꼽아

응답자 1,855명 중 1,276명(68.8%)은 통신사 전환 경험이 있는 것으로 나타났다. 전환 이유로는 ‘요금제 구성이 더 좋아 보여서’가 34.4%로 가장 많았다. 한편 현재 통신사의 이전 통신사 대비 만족 요인으로 SKT는 ‘통화 및 데이터 품질’, KT와 LGU+는 ‘결합 혜택 유용성’, 알뜰폰은 ‘저렴한 요금’을 가장 많이 꼽았다.

□ 불만·피해 경험률 전년 대비 3.4%p 감소, 피해 유형은 ‘부당가입 유도’ 가장 많아

이동통신 3사 이용자(1,500명)의 불만·피해 경험률은 13.7%로 전년(17.1%) 대비 3.4%p 감소했다. 유형별로는 ‘부당가입 유도’가 36.4%로 가장 많았고, 이어 ‘서비스 품질(데이터, 통화 등) 미흡’(29.6%), ‘약정 해지·변경 위약금 청구’(28.6%) 순이었다.

한국소비자원은 이동통신 사업자에게 ▲ 이용요금 만족도가 상대적으로 낮고 통신비가 전년 대비 상승한 중장년층에 대한 맞춤형 요금제 신설과, ▲ 핵심 서비스 중 소비자 만족도가 상대적으로 낮고(3.32점) 소비자 불만도 많은 ‘데이터 품질’과 관련한 서비스 개선 등을 권고했다.