한국소비자원, 넥슨 집단분쟁조정 성립으로 역대 최대 규모 보상

【컨슈머저널/안홍필 기자】 한국소비자원(원장 윤수현, 이하 ‘소비자원’)과 공정거래위원회(위원장 한기정, 이하 ‘공정위’)는 ‘메이플스토리 게임 내 확률형 유료아이템’에 관한 집단분쟁조정이 성립됐다고 밝혔다. 특히 ㈜넥슨코리아(이하 ‘넥슨’)가 소비자분쟁조정위원회(변웅재 위원장, 이하 ‘조정위원회’)의 ‘메이플스토리 게임 전체 이용자에 대한 보상계획’ 권고를 수락함에 따라 역대 최대 규모인 219억 원(추정) 상당의 보상이 이뤄질 계획이다. 

< 8. 13. 조정결정 내용 >

조정위원회는 넥슨이 확률형 아이템의 확률을 이용자들에게 적절히 고지하지 않고 임의로 변경하였으며, 그로 인해 공정거래위원회로부터 시정명령 및 과징금(116억 원) 부과 처분을 받은 점 등을 고려하여 넥슨이 신청인들에게 레드큐브 사용액의 3.1%, 블랙큐브 사용액의 6.6%를 현금 환급*이 가능한 형태의 넥슨캐시로 지급할 것을 결정함**.

* 넥슨캐시를 현금으로 환급하는 경우 넥슨이 환급 수수료를 면제함

** 2021년 5월 넥슨이 자체적으로 지급한 보상액의 70%는 공제

조정위원회는 지난 8. 13. 넥슨이 신청인들에게 유료아이템인 레드큐브 사용액의 3.1%, 블랙큐브 사용액의 6.6%를 보상하도록 결정했다.

넥슨은 9.9.에 조정결정 수락 의사를 표명했고, 조정위원회는 집단분쟁조정 절차에 참여하지 않은 이용자들에 대해서도 보상계획서를 제출할 것을 권고했으며 넥슨은 해당 권고 또한 수락했다. 이에 2019.3.1.부터 2021.3.5.까지 메이플스토리 게임 내에서 레드 및 블랙큐브를 취득하여 사용한 이용자들 모두 조정위원회의 결정과 같은 내용의 보상을 받게 된다. 대상자들은 9.23.부터 연말까지 넥슨 홈페이지에서의 보상 신청을 통해 보상액을 지급받을 수 있다. 

  * 집단분쟁조정 결정을 수락한 신청인의 경우 별도의 보상 신청을 하지 않더라도 10월 말에 보상액을 일괄 지급할 예정

이번 집단분쟁조정은 2007년 해당 제도가 도입된 이래 조정위원회의 보상계획 권고에 따라 동일한 피해를 입은 소비자들 전체에 대한 보상이 지급되는 첫 사례이자, 보상 규모 측면에서도 역대 최대 금액(219억 원)으로 기록될 예정이다.

또한, 확률형 아이템의 확률을 소비자에게 불리하게 변경하고도 이를 소비자에게 정확히 알리지 않은 행위를 제재한 공정위의 조치와 연계해 한국소비자원이 직접 피해자를 모집하는 방식으로 집단분쟁조정절차를 진행한 최초의 사례이기도 하다. 

집단분쟁조정은 결정 내용을 당사자가 수락한 경우 조정이 성립되어 법원의 확정판결과 동일한 효력(재판상 화해)이 발생하므로 민사소송 절차에 비해 신속하고 효율적으로 분쟁을 해결할 수 있는 장점이 있다.

특히, 이번 집단분쟁조정은 신청인의 수가 5,800여 명임에도 집단분쟁조정 신청일(3.4.)로부터 약 5개월 만에 당사자들이 수용 가능*한 조정안을 제시했을 뿐 아니라, 80만 명에 달하는 전체 이용자들에 대한 자율적 보상이 이루어지도록 하는 등 관련 피해를 신속하고 일괄적으로 구제함으로써 집단분쟁조정 제도의 효과를 입증했다는 점에서 그 의의가 크다. 

  * 보상이 결정된 신청인 5,675명의 수락 여부 조회를 진행 중이며, 현재 수락 확정 4,916명, 수락 거부 3명(9.20. 기준)

한국소비자원은 이번 사례를 계기로 앞으로도 집단분쟁조정 제도를 통해 사회적 비용을 절감하고, 일괄적인 소비자 피해구제를 넘어 사업자의 자발적 보상을 통한 고객 신뢰 회복의 기회도 부여하여 소비자 사업자 간 건전한 시장 환경 조성에 기여할 계획이다.

그간 한국 게임산업의 지속적인 성장세에도 불구하고, 해외 게임사가 국내 이용자의 불만 및 분쟁해결에 소극적이거나 신규 출시된 게임사가 아이템 판매 이후 갑자기 서비스를 종료하는 문제 등 게임산업의 성장을 가로막는 소비자 피해 이슈가 지속 제기됐다. 

이러한 문제 인식 하에 공정위는 1.30. 개최된 민생토론회*에 참여하여 “게임이용자 권익을 높이는 게임산업 생태계 조성”을 위한 제도 개선 사항에 대해 토의했다.

   *  「국민과 함께하는 민생 토론회 : 일곱 번째, “상생의 디지털, 국민 권익 보호”」 (1.30.) 

온라인 및 모바일 게임 표준약관을 신속히 개정(2.27.)해 확률형 아이템의 확률 정보 공개가 투명하게 이루어질 수 있도록 「게임산업진흥에 관한 법률」(이하 ‘게임산업법’, 문체부 소관) 개정에 반영한 것은 물론, 먹튀게임 등의 방지를 위해 게임 서비스가 종료되더라도 최소 30일 이상 환불전담 창구 등을 운영토록 하는 내용도 신설했다. 

또한, 해외 게임사에게 국내 게임사와 동일한 소비자 보호 의무를 부과하여 국내대리인을 지정해 소비자 불만 및 분쟁을 해결하게 하는 전자상거래법의 개정을 진행(8.20. 법안 국회제출)하고 있다. 법안에는 사업자가 공정위 심의‧의결 단계에서도 시정방안을 마련해 제시할 수 있도록 하는 동의의결제도 도입 방안도 포함되어 있다.

향후 전자상거래법 개정안이 국회에서 통과될 경우, 게임사의 기만행위 발생시 게임사가 소비자의 금전적 피해 구제방안을 포함한 시정방안을 마련하여 우선 제시할 수 있게 되므로 소비자는 집단분쟁조정이나 개별 소송 제기 없이도 신속히 피해를 구제받을 수 있게 된다.

이번 집단분쟁조정 성립과 게임 이용자 보호를 위한 지속적인 정책 추진은 지난 민생토론회에서 윤석열 대통령이 “게임산업 육성에서 무엇보다 중요한 것은 바로 소비자 보호”라고 발언한 바와 같이, 국내 게임 이용자가 게임 산업에 대한 신뢰를 회복하는 계기가 될 것으로 기대된다. 

공정위는 게임 이용자의 피해를 예방하고 이용자를 폭넓게 보호함으로써 누구나 안심하고 즐길 수 있는 게임 생태계가 조성되고 게임산업이 성장할 수 있도록 정책을 지속 추진해 나갈 예정이다.