한국소비자원, 스마트오더로 주문한 주류 수령 시 본인 확인 절차 미흡

【컨슈머저널/안홍필 기자】 주류의 통신판매가 제한적으로 허용됨에 따라 온라인으로 사전 주문한 주류를 편의점, 대형마트 등 매장에서 직접 수령하는 ‘주류 스마트오더’가 활성화되고 있다.

 * 2020. 4월「주류의 통신판매에 관한 명령위임 고시」 개정으로 ‘주류 스마트오더’가 허용됨.

이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 국내 주류 스마트오더 운영 실태를 조사한 결과, 스마트오더로 주문한 주류를 매장에서 수령할 때 반드시 본인 여부를 확인해야 하는데도 신분증을 확인하지 않는 것으로 나타났다. 또한 구입 후 7일 이내 소비자의 청약철회가 가능함에도 이를 제한하고 있어 개선이 필요했다. 

[ 조사 개요 ]

□ (조사대상) 2024년 상반기 기준 국내에서 주류 스마트오더 서비스를 제공하는 사업자 9개*

              * 데일리샷, 달리, 와인25+, CUBar, 세븐일레븐예약주문, 이마트24주류픽업, 보틀샵, 와인그랩, 홈플러스주류이지픽업

□ (조사내용) ①이용규정 및 청약철회 규정, ②미성년자 보호 규정

□ (조사기간) (온라인 모니터링) 2024. 2. 23. ~ 4. 17 (오프라인 조사) 2024. 3. 7. ~ 4. 16. 

☐ 스마트오더로 주문한 주류 수령 시, 주문자 신분증 확인 강화 필요

스마트오더로 구매한 주류는 주문자 본인이 매장에 방문해 수령해야 하기 때문에 사업자는 주문자에게 교환증(QR코드, 바코드, 문자 등)을 제공하고, 주문자의 신분증을 준비해 방문할 것을 안내하고 있다. 그러나 실제 스마트오더로 주문한 주류를 수령해 본 결과, 11개 매장 중 8개*는 신분증을 확인하지 않았다.

 * 데일리샷, 달리, 와인25+, CUBar, 세븐일레븐예약주문, 이마트24주류픽업 등 총 8개 매장

조사대상 9개 사업자 중 6개 사업자*의 교환증은 캡처 후 타인에게 전달할 수 있는 형태로 되어있는데, 이는 미성년자의 주류 대리 수령도 가능하게 할 수 있으므로 매장에서의 신분증 확인을 강화할 필요가 있다.

 * 데일리샷, 달리, CUBar, 세븐일레븐예약주문, 보틀샵, 홈플러스주류이지픽업

또한, 조사대상 사업자 모두 미성년자의 주류 스마트오더 앱 다운로드를 허용하고 있어, 대부분 성인인증 없이 주류 판매 상품 목록에 접근해 제품명, 가격 등을 볼 수 있었다. 다만, 현행 법령상 주류에 대해 온라인상 공개적으로 전시되지 않도록 접근제한 조치를 할 의무는 없다. 

☐ 청약철회권 행사가 불가능한 경우, 개선 필요

최근 3년간(2021년~2023년) 접수된 주류 스마트오더 서비스 관련 소비자상담*은 총 40건**으로 매년 증가하고 있으며, 불만 유형은 ‘청약철회 거부’ 관련 내용이 40.0%(16건)로 가장 많았다.

 * 1372소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터로 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 상담을 수행하고 있음(발신자부담).

 ** 주류 스마트오더 서비스 관련 상담 : (’21년) 6건 → (’22년) 13건 → (’23년) 21건

소비자가 스마트오더로 구매한 주류는「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따라 7일 이내에 청약철회가 가능하다. 그러나 1개 사업자(세븐일레븐예약주문)는 앱상에서 단순변심의 경우 7일 이내라 하더라도 청약철회가 불가한 것으로 안내하고 있었다. 다만, 현재는 청약철회가 가능하도록 개선을 완료한 상태이다.

또한, 5개 사업자(데일리샷, 와인25+, 세븐일레븐예약주문, 이마트24주류픽업, 와인그랩)는 앱에서 제품 이상 시 청약철회의 기한·방법·절차 등 규정에 대해 안내하지 않아 소비자가 고객센터로 문의해야 이를 확인할 수 있었다.

☐ 대리 수령 가능한 걸로 오인하도록 표시·광고하는 경우 있어

한편, 「주류의 통신판매에 관한 명령위임 고시」에 따르면 스마트오더를 통해 주문한 주류는 주문자 본인이 직접 수령해야 한다. 그런데 1개 사업자(데일리샷)는 주류를 주문한 본인이 직접 수령하기 어려운 경우 타인의 대리 수령이 가능*한 것처럼 안내하고 있어, 소비자가 오인할 수 있으므로 개선이 필요했다.

 * 다만 데일리샷에 회원가입 된 성인에 한하여 대리수령이 가능

한국소비자원은 이번 실태조사 결과를 바탕으로 주류 스마트오더 서비스 제공 사업자에게 ▲주류 수령 시 신분증 확인 절차를 강화하고 타인 전달이 불가한 형태의 교환권을 사용할 것 ▲전자상거래법상 청약철회 규정을 준수할 것 등을 권고했다.