한국소비자원, 고령자, 해외여행 출발 전 건강 사유로 인한 위약금 분쟁 많아 주의 당부

【컨슈머저널/안홍필 기자】 해외여행 수요가 급격히 늘면서* 관련 소비자피해도 증가하고 있다. 특히 60대 이상 고령자의 경우 여행사나 홈쇼핑 등에서 판매하는 패키지 상품을 선호하나, 계약 과정에서 위약금 등 중요정보를 제대로 인지하지 못해 발생하는 피해가 많은 것으로 나타났다.

  * 2023년 해외여행 출국자 수는 22,715,841명으로 전년 대비 246.6% 증가함(한국관광공사 데이터랩).

☐ ‘계약 해제 및 위약금’ 관련 불만이 63.8%로 가장 많아

2021년 1월부터 2024년 6월까지 한국소비자원(원장 윤수현)에 접수된 해외여행 관련 고령자(60세 이상)의 피해구제 신청은 총 370건으로, 특히 2023년에는 전년 대비 331.0% 증가한 181건이 접수됐다. 

  *  연도별 피해구제 건수 : (’21년) 28건 → (’22년) 42건 → (’23년) 181건 → (’24년 6월) 119건

피해구제 신청이유는 ‘출발 전 계약 해제 및 위약금 불만’이 63.8%(236건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘계약불이행’12.7%(47건), ‘품질·용역 불만’ 8.9%(33건), ‘안전사고 및 시설 피해’ 5.7%(21건) , ‘항공 관련 불만’ 4.0%(15건) 등의 순이었다. 

[ 신청이유별 피해구제 신청 현황 ]

이 중 ‘출발 전 계약 해제 및 위약금 불만(236건)’의 세부 내용을 보면, ‘건강상의 이유’로 인한 계약 해제가 43.6%(103건)로 가장 많고, 이어 단순 변심 및 출발일 변경 등 ‘소비자의 개인적 사정’ 26.7%(63건), 상품내용 및 일정 변경 등 ‘여행사의 사정’ 17.0%(40건) 순으로 나타났다.

☐ 여행상품 426개 중 71.8%가 ’특별약관‘을 적용해, 취소수수료 등 확인해야

국내 8개여행사*와 9개 홈쇼핑사**가 판매하는 해외여행상품 426개의 약관을 조사한 결과, 28.2%(120개)가 ‘국외여행 표준약관’을 사용했고, 71.8%(306개)는 ‘특별약관’ 또는 ‘특별약관과 표준약관을 혼용’한 것으로 나타났다.

 * 교원투어, 노랑풍선, 모두투어, 온라인투어, 인터파크트리풀, 타이드스퀘어 투어비스, 참좋은여행, 하나투어(가나다순)

 ** 공영홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, CJ온스타일, 신세계라이브쇼핑, SK스토아, NS홈쇼핑, GS SHOP, 현대홈쇼핑, 홈앤쇼핑(가나다순)

[ 해외여행상품 약관 이용 현황 ]

계약 시 여행사와 소비자가 별도로 합의한 특별약관은 표준약관보다 우선 적용된다. 따라서 소비자가 여행을 취소할 경우, 여행사는 항공권‧숙박‧성수기 관광지 입장권을 미리 확보하는 등의 이유로 「국외여행 표준약관」이나「소비자분쟁해결기준」보다 높은 취소수수료를 부과할 수 있어 각별한 주의가 요구된다. 

특별약관이 적용되는 상품은 고령자가 여행을 떠나기 전에 질병‧상해 등 건강상의 이유로 취소하는 경우에도 「국외여행 표준약관」과 달리 위약금을 부과할 수 있어 약관 내용을 꼼꼼히 살펴봐야 한다.

또한, 고령자는 여행 중 안전사고의 위험이 상대적으로 높다. 이에 여행자보험 정보 제공 현황을 살펴본 결과, 여행자보험에 가입돼 있다고 안내한 414개 상품 중 22.7%(94개)는 가입조건, 보장내역 등을 제공하지 않았다.

☐ 고령자의 36.8%가 계약내용을 제대로 인지하지 못해 

최근 2년 내 해외여행상품을 이용한 고령자 366명에게 불만 경험을 설문조사(복수응답)한 결과, ’계약내용을 사전에 제대로 인지하지 못했다‘는 응답(36.9%)이 ’식사‧숙소 등에 대한 불만‘(47.8%) 다음으로 많아 여행사 등은 중요정보를 정확히 제공할 필요가 있었다.

[ 설문 결과 ‘소비자불만 경험 항목’(복수응답, n=366) ]

☐ 주요 홈쇼핑사와 여행사, 상품의 중요정보 표시 및 제공 방식 개선하기로

한국소비자원은 홈쇼핑 9개 사와 국내 주요 9개 여행사를 대상으로 계약의 중요 내용에 대한 표시를 개선하고 고지를 강화해 줄 것을 권고했다. 

홈쇼핑 9개 사*는 여행상품을 예약한 소비자에게 상품의 세부내용이 안내된 사이트 주소(URL)를 발송하고, 홈페이지에 중요내용을 강조해 표시하는 등 정보 제공 프로세스를 강화해 고령자 피해 예방에 동참하기로 했다.

* 공영홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, CJ온스타일, 신세계라이브쇼핑, SK스토아, NS홈쇼핑, GS SHOP, 현대홈쇼핑, 홈앤쇼핑(가나다순)  

국내 주요 9개 여행사**도 소비자에게 특별약관 등 중요사항에 대한 고지를 강화하고, 여행자보험의 보장내용 등을 명확히 인지할 수 있도록 프로세스를 개선하겠다고 밝혔다.

 ** 교원투어, 노랑풍선, 롯데관광개발, 모두투어네트워크, 온라인투어, 인터파크트리플, 참좋은여행, 타이드스퀘어 투어비스, 하나투어(가나다순)  

한국소비자원은 소비자에게 ▲ 계약 전 항공‧숙박 등 여행상품에 대한 정보를 충분히 숙지하고, ▲ 질병‧상해 등으로 취소할 경우 위약금이 발생하는 특약이 포함된 계약인지 확인하며, ▲ 특히 고령자의 경우 여행 중 사고·상해 등에 대비해 계약에 포함된 여행자보험의 세부내용을 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다.