한국소비자원, 스크린골프 만족도, ‘결제 편의성’ 높고 ‘부가 지원 서비스’ 낮으며 ‘매장 청결 상태 미흡’·‘실내 공기 오염’ 등 위생 관련 불만 많아

【컨슈머저널/안홍필 기자】 시간이나 날씨의 제약 없이 즐길 수 있는 스크린골프는 저렴한 비용, 용이한 접근성으로 야외 골프와 함께 골프 산업의 주축으로 자리 잡았다. 

 * 가상체험체육시설업(골프) : (’20) 3,510개소 → (’21) 4,275개소 → (’22) 5,583개소 (출처: 문화체육관광부)

한국소비자원(원장 윤수현)이 스크린골프 주요 3사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, ‘결제 편의성’에 대한 만족도는 높았지만, ‘부가 지원 서비스’ 만족도는 상대적으로 낮게 나타났다.

【 조사개요 】 

o 조사대상 : 2023년 매출액 기준 상위 3개사(골프존파크, SG골프, 프렌즈 스크린, 가나다순)

o 조사방법 : 최근 3년 이내 스크린골프를 이용한 경험이 있는 전국 거주 ‘20대’ ~ ‘60대 이상’의 소비자 1,500명(각사 500명) 대상 온라인 설문조사(2024. 9. 4. ∼ 9. 20.)

             * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집

o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도)

□ 스크린골프 3사 종합만족도 3.74점, 업체 중에선 ‘프렌즈 스크린’이 가장 높아

스크린골프 3사의 종합만족도는 3.74점(5점 만점)이었다. 업체별로는 ‘프렌즈 스크린’이 3.78점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘골프존파크’ 3.75점, ‘SG골프’ 3.69점 순이었다.

서비스 부문별로는 프로그램·이용요금 등에 대한 만족도가 3.87점으로 가장 높았고, 다음으로 고객서비스 관련 만족도 3.79점, 서비스 체험 만족도 3.65점 순이었다.

 * 종합만족도 : 3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출

 1) 고객서비스 관련(서비스 품질) : 스크린골프 주요 서비스 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도로 ‘매장 디자인(유형성)’, ‘서비스 일관성(신뢰성)’, ‘고객 응대(대응성)’, ‘직원 전문성(전문성)’, ‘고객 공감(공감성)’ 등 5개 요인으로 구성

 2) 프로그램·이용요금 등(서비스 상품) : 스크린골프 주요 서비스 부분에 대한 만족도로 ‘프로그램’, ‘내부 공간’, ‘매장 접근성’, ‘이용요금’, ‘결제과정’, ‘부가 지원 서비스’ 등 6개 요인으로 구성

 3) 서비스 체험 : 스크린골프를 체험하면서 느낀 긍정(즐거운, 행복한 등), 부정(실망스러운, 화가 난 등) 감정의 빈도 

 4) 기대 대비 만족도 : 스크린골프 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도

 5) 이상 대비 만족도 : 스크린골프 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

□ 세부 요인별 만족도, ‘결제과정’ 높고, ‘부가 지원 서비스’ 낮아

만족도를 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 관련*에서는 ‘매장 디자인’ 요인이 3.82점으로 가장 높았고, ‘고객 공감’ 요인은 3.76점으로 상대적으로 낮았다.

  * ① 매장 디자인(3.82점), ② 고객 응대(3.80점), ③ 직원 전문성(3.79점), ④ 서비스 일관성(3.78점), ⑤ 고객 공감(3.76점) 

  프로그램, 이용요금 등 스크린골프 주요 서비스*에서는 결제나 취소·환불 편의성 등을 평가한 ‘결제과정’ 요인이 4.06점으로 가장 높았고, 무상대여 장비 품질, 본사 개최 이벤트 혜택 등을 평가한 ‘부가 지원 서비스’ 요인은 3.60점으로 상대적으로 낮았다.

  * ① 결제과정(4.06점), ② 내부 공간(4.01점), ③ 프로그램(3.97점), ④ 매장 접근성(3.83점), ⑤ 이용요금(3.74점), ⑥ 부가 지원 서비스(3.60점) 

□ 골프존파크는 ‘프로그램 최신성’, SG골프·프렌즈 스크린은 ‘이용요금 적절성’이 강점

주 이용 업체와 이용 경험이 있는 다른 업체 간 만족도를 평가 요소별로 비교한 결과, 골프존파크는 ‘프로그램 최신성’에서, SG골프와 프렌즈 스크린은 ‘이용요금 적절성’에서 가장 큰 우위를 나타냈다. 

□ 10명 중 6명은 업체 바꾼 적 있고 전용 앱을 자주 이용할수록 만족도 높아

응답자(1,500명)의 58.1%는 업체를 바꾼 경험이 있었다. 전환 사유로는 ‘매장이 가깝고 이동하기 편리해서’(32.1%)를 가장 많이 꼽았고, 다음으로 ‘이용요금이 적절해서’(17.8%), ‘최신 프로그램이 있어서’(17.3%) 등의 순이었다.

한편, 응답자(1,500명) 중 스크린골프 업체 전용 앱을 설치하고 이용하는 비율은 38.1%로 나타났다. 주로 ‘매장 예약’(39.8%)이나 ‘게임, 연습 기록 조회’(36.6%) 기능을 이용했는데, 앱을 자주 이용하는 응답자의 만족도가 높은 경향을 보였다.

□ 응답자 13.5% 불만·피해 경험, ‘위생 관련 불만’이 가장 많아

응답자(1,500명)의 13.5%는 스크린골프 이용 중 불만·피해를 경험한 것으로 나타났다. 유형별로는 ‘매장 청결 상태 미흡’과 ‘실내 공기 오염’이 각각 40.1%로 가장 많았고, 다음으로 ‘프로그램 오류로 인한 게임 중단’(37.6%), ‘편의 서비스 이용 불편’(29.7%), ‘직원 불친절’(26.7%) 등의 순이었다.

한국소비자원은 이번 조사를 통해 사업자에게 ▲ 매장 청결 상태 및 공기질 향상 ▲ 무상대여 장비 품질 관리 강화 ▲ 본사 개최 대회 및 이벤트 다양화 등 서비스 개선을 권고했다.