온라인 구매 가구, 배송･반품 관련 분쟁 많아 주의 필요

【컨슈머저널/안홍필 기자】 저렴한 가격과 제품 비교의 편의성으로 온라인에서 가구를 구매*하는 소비자가 늘면서 배송 및 반품과 관련된 분쟁도 끊이지 않고 있다.

* 가구 온라인쇼핑 거래액(국가데이터처): (’22년) 5조 1,976억원→(’23년) 5조 3,364억원→(’24년) 5조 6,670억원→(’25년) 5조 7,200억원

이에 한국소비자원(원장 윤수현)은 주요 가구 판매 업체 6개사* 자사몰의 배송․반품 관련 표시광고 실태를 조사했다. 그 결과, 배송 절차와 반품비 표시가 미흡했고 광범위한 사업자 면책, 청약철회 제한 등 소비자에게 불합리한 거래 조건을 제시하고 있어 개선이 필요한 것으로 드러났다.

  * 자사몰을 운영 중인 최근 5년간 피해구제 신청 건수 상위 6개사

☐ ‘배송 지연 및 미배송’ 피해가 26.4%로 가장 많아

최근 5년간(’21~’25년) 한국소비자원에 접수된 온라인 구매 가구 배송 관련 피해구제 신청은 총 1,052건*으로 연평균 200건 이상 접수되고 있다.

* 연도별 현황: (’21년) 221건→(’22년) 199건→(’23년)186건→(’24년) 207건→(’25년) 239건

지난해 접수된 239건을 피해 유형별로 분석한 결과, ‘배송 지연 및 미배송*’이 26.4%(63건)로 가장 많았고, ‘과다한 위약금 및 반품비 청구’가 22.2%(53건), ‘배송 중 파손’이 20.1%(48건) 등으로 뒤를 이었다.

  * 해외 주문제작 등을 이유로 판매 당시부터 배송에 수개월이 소요됨을 고지한 후 예정된 배송일보다 지연 및 미배송 등의 피해

<연도별 피해구제 신청 현황>  (단위: 건), <피해 유형별 현황(’25년)>  (단위: %) 

☐ 판매 페이지 내 배송 절차 및 반품비 관련 정보제공 미흡

｢전자상거래법｣에 따르면 온라인 가구 판매 업체는 소비자가 가구 배송 절차를 확인할 수 있도록 해야 하나, 조사 대상 6개사 중 5개사는 관련 정보를 표시하지 않거나 전산에 노출된 배송 상태가 실제 배송과 무관하다고 안내하는 등 정보제공이 미흡했다.

｢전자상거래법 시행령｣에 따라 반품 비용 등 소비자가 추가로 부담해야 할 사항이 있는 경우 그 내용 및 금액을 고지해야 하나, 2개사만 금액까지 명확히 표시한 것으로 확인됐다. 나머지 4개사는 단순 변심이나 설치 불가 시 반품 비용이 발생한다는 사실만 표시했을 뿐 구체적인 금액은 명시하지 않았다.

☐ 사업자 책임을 광범위하게 면제하고 소비자 권리행사를 부당하게 제한

조사 대상 6개사 중 3개사에서는 사업자의 책임을 광범위하게 면제하고, 청약철회권 등 소비자의 권리행사를 부당하게 제한하는 약관이 확인됐다.

특히, 2개사에서는 가구 특성상 즉각적인 하자 발견이 어려울 수 있음에도 ‘인수증 서명 후 확인된 하자에 대한 사업자의 책임을 면제’하거나, ‘배송비 부과에 관한 어떠한 클레임도 유효하지 않다’고 규정하고 있었다.

｢전자상거래법｣에 따라 소비자의 청약철회권은 보장되며, 이를 이유로 위약금을 청구할 수 없다. 그러나 ‘환불 불가’ 조항에 동의해야만 가구 구매가 가능하거나 7일 내 반품 가구가 업체에 도착한 경우에만 청약철회를 허용하고, 상품가의 30%를 위약금으로 부과하는 사업자도 있었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 온라인 가구 판매 업체에 ▲가구 배송 절차 및 반품비에 대한 정보제공 강화, ▲사업자의 부당한 면책 조항 개선, ▲청약철회 제한 규정 삭제 등을 권고할 예정이다.

아울러 소비자에게는 ▲가구 구매 전 배송 가능 여부 및 배송비, 반품 요건 등 거래 조건을 꼼꼼히 확인할 것, ▲설치 과정 또는 수령 후 제품의 하자 여부를 확인하고 이상이 있으면 업체에 즉시 통보할 것 등을 당부했다.

주요 소비자피해 사례

 [사례 1] 장기간 해외배송 지연된 테이블에 대한 구매 대금 환급 요구에 위약금 청구

- 소비자는 2024. 4. 20. 온라인을 통해 테이블(해외배송 상품)을 2,527,700원에 구매함.

- 소비자는 2024. 7. 1. 사업자에게 테이블 배송 시점을 문의하니 2024. 10. 20. 제작 완료 예정으로 제작 완료 후 3개월 이내 수령할 수 있다고 안내받음.

- 그러나 배송이 계속 지연되어 2025. 3. 5. 사업자에게 환급을 요구하자 위약금 30% 공제 후 환급됨을 안내함.

 [사례 2] 지정된 장소로 배송하지 않은 매트리스 청약철회에 대해 반품비 청구

- 소비자는 2025. 2. 14. 온라인으로 매트리스를 대금 387,312원에 구매함.

- 소비자는 2025. 2. 18. 배송기사가 자택 앞으로 매트리스를 배송하지 않고 건물 1층 입구에 임의로 배송 후 외관이 훼손된 채 방치된 것을 확인함.

- 소비자는 이에 배송기사와 유선 연락을 시도하였으나 연결되지 않았고 사업자에게 이의를 제기하니 반품 시 40,000원의 반품비가 발생한다고 안내받음.

 [사례 3] 무료배송으로 표시한 침대 세트에 대해 배송비 청구

- 소비자는 2025. 12. 18. 온라인을 통해 침대 세트*를 245,000원에 구매함.

   * 침대 프레임, 매트리스, 매트리스 커버

- 소비자는 2026. 1. 2. 침대 세트 배송 기사로부터 배송비를 청구받음.

- 소비자는 온라인몰 판매 페이지에 ‘무료배송’이라고 표시된 점, 추가운임 발생 지역은 ‘도서‧산간 지역’에 해당하는 점을 이유로 배송비 면제를 요구함.

 [사례 4] 소파 결제 당일 청약철회를 거부하고 배송한 후 반품비 청구

- 소비자는 2026. 1. 1. 온라인으로 소파를 주문하고 278,000원을 결제함.

- 소비자는 결제 당일 사업자에게 청약철회를 요구했으나 사업자는 다음 날 소파를 임의로 발송함.

- 소비자가 이의를 제기하자 사업자는 반품비로 160,000원을 요구함.