인천국제공항, ACI 주관 서비스 평가에서 3관왕 달성

【컨슈머저널/안홍필 기자】 인천공항이 국제무대에서 고객 서비스 부문의 독보적 위상을 다시 한번 입증했다.

인천국제공항공사(사장 이학재)는 현지시각 10일 오후 7시(한국시각 10일 오후 8시) 중국 광저우에서 열린 국제공항협의회(ACI) 주관 ‘제7회 공항경험 써밋(Airport Experience Summit)’에서 △세계 공항 최초 고객경험 인증 5단계(최고 단계) 4년 연속 획득 △ASQ(세계공항서비스평가)‘올해의 공항상(Best Airport)’ 수상 △교통약자 접근성 인증제 1단계(Level 1) 최초 획득을 달성했다고 11일 밝혔다.

인천공항은 2022년 전 세계 최초로 고객경험인증제 5단계를 획득한 이후로 매년 재인증에 성공하며, 올해도 그 우수성을 인정받았다.

이번 재인증 심사 과정에서는 △고객 여정 전반에 걸친 디지털 혁신 △이해참여자 기반의 CX 협력 생태계 △고객 중심 서비스 디자인 및 페르소나·고객여정지도 등 고도화된 고객 이해 기법 적용을 높이 평가받았다.

이 외에도 공사는 △스마트패스 전용 출국장 신설 △셀프 백드랍(안면인식 출입국서비스)·이지드랍(도심 수하물 위탁 서비스) 확대 △출국장별 실시간 소요시간 안내 등을 통해 코로나19 이후 급증한 여객 수요에 적극 대응한 점을 재인증의 성공 요인으로 분석했다.

또한, 이번 시상식에서 인천공항은 ASQ 평가에서 최고 공항상인‘올해의 공항상(Best Airport)’을 수상하며, 역사상‘올해의 공항상’을 가장 많이 수상한 공항으로 독보적 입지를 다졌다.

국제공항협의회(ACI)가 주관하고 전 세계 380여 개 공항이 참여하는 「세계공항서비스평가(ASQ)」는 실제 공항 이용객을 대상으로 한 일대일 심층 설문조사를 통해 만족도를 평가하는 권위 있는 제도이다.

인천공항은 2005년부터 2016년까지 무려 12년 연속 1위를 달성하며 세계 공항 역사상 유례없는 기록을 세운 바 있으며, 2023년 평가에 공식 복귀한 이후에도 2년 연속 올해의 공항상을 수상했다.

이와 더불어, 올해 ‘교통약자 접근성 인증제(Accessibility Enhancement Accreditation, AEA)’에서 처음으로 ‘Level 1 인증’을 획득함으로써, 모든 여객을 아우르는 포용적 서비스를 확보했다는 평가를 받았다.

해당 인증제도는 2022년 말 도입되었으며, 장애인, 고령자, 영유아 동반여객 등 공항의 교통약자 시설/서비스 수준을 평가하는 유일한 국제 프로그램이다.

인천공항은 장애인안심여행센터, 교통약자 우대출구 등을 마련해 전 여정에 걸쳐 균형 잡힌 접근성을 제공하고 있다.

인천국제공항공사 이학재 사장은 “연이은 세계 1위 달성과 교통약자 접근성 인증 획득은 인천공항 임직원과 상주기관, 자회사 등 모든 공항 가족이 함께 이룬 성과”라며“앞으로도 디지털 기술을 접목한 운영 효율화와 여객 편의 제고에 집중해 모두가 편리하게 이용할 수 있는 공항 서비스 모델을 제시해 나가겠다”고 말했다.