인천공항공사, 제17기 고객위원회 출범

【컨슈머저널/안홍필 기자】 인천국제공항공사는 지난 17일 인천공항 제2합동청사 CS아카데미에서 고객 참여 기반의 고객경험 관리 강화를 위해 ‘제17기 인천공항 고객위원회’ 발대식을 개최했다고 19일 밝혔다.

이날 행사에는 공사 김창규 운영본부장이 참석해 제17기 고객위원 30명에게 위촉장을 수여했으며, 이어서 고객위원회 운영계획 공유, 본부장과의 대화, 인천공항 서비스 점검 등이 진행되었다.

2006년부터 지속적으로 운영 중인 ‘인천공항 고객위원회’는 공항 이용객이 서비스 개선 과정에 직접 참여하는 프로그램이다. 지금까지 총 619명의 고객이 위원으로 활동하며 이용자 관점의 다양한 서비스 개선 의견을 제시했으며, 이러한 의견들은 실제 공항 운영 전반에 반영되어 공항 서비스 품질과 이용 편의성을 높이고 있다.

이번 제17기 고객위원회는 다양한 연령과 직업군의 일반 국민 30명으로 구성되었으며, 1년간 공항 서비스 전반에 대한 모니터링과 개선 활동을 수행하게 된다. 특히, 올해는 기존 의견 수렴 중심의 운영 방식에서 나아가, 실제 체험을 기반으로 개선점을 도출하는 참여형 프로그램을 확대해 고객경험 관리 체계를 한층 고도화할 계획이다.

실제로, 이날 발대식에서도 고객위원들이 공항의 주요 서비스와 콘텐츠를 직접 체험하고 개선 의견을 제시할 수 있도록 다양한 프로그램이 진행되었다. 위원들은 자율주행 로봇 서비스를 체험하며 스마트 서비스 개선 아이디어를 도출하고, ‘인천공항 홍보관(강동석관)’ 투어를 통해 공항의 역사와 운영 철학을 이해하는 시간을 가졌다. 

또한, 공항에서의 대기시간을 보다 즐거운 경험으로 전환하기 위해 마련된 ‘문화 공연’을 관람하며 공항 문화콘텐츠의 품질과 글로벌 매력도를 평가했다. 위원들이 제안한 의견은 향후 공항 문화 서비스와 콘텐츠 개선에 적극 반영될 예정이다.

또한, 공사는 고객위원회 및 이해관계자 협력 네트워크를 바탕으로 고객여정 기반 서비스 점검 프로그램인 「서비스 터치포인트」를 운영하여, 데이터와 현장 의견을 반영한 고객경험 개선을 이어가고 있다.

인천국제공항공사 김창규 운영본부장은 “고객위원회의 생생한 의견은 공항 서비스 혁신의 중요한 기반이 된다”며, “앞으로도 다양한 이해관계자와의 협력으로 데이터와 현장 의견을 고루 반영해 고객경험 관리 체계를 강화하겠다”고 말했다.

한편, 인천공항은 지속적인 서비스 품질 관리와 운영 효율화를 통해 세계 최고 수준의 고객경험 경쟁력을 유지하고 있다. 

국제공항협의회(ACI) 주관 고객경험인증에서 세계 최초·최장(4년 연속) 최고등급(5단계)을 획득하였으며, 세계공항서비스평가(ASQ)에서도 ‘세계 최고의 공항상’을 수상하는 등 우수한 고객 서비스를 인정받고 있다.