인천국제공항, 전 세계 공항 중 최초로 국제공항협의회(ACI) 고객경험인증 최고등급 5년연속 달성

【컨슈머저널/안홍필 기자】 올해 상반기 국제여객 세계 1위를 달성한 인천공항이 전 세계 공항 최초로 5년 연속 ‘세계 최고 서비스 공항’타이틀을 유지하는 또 한번의 쾌거를 올렸다. 

인천국제공항공사는 전 세계 공항 중 최초로 국제공항협의회(ACI) 주관 ‘고객경험(Customer Experience) 인증 프로그램’에서 최고등급인 5단계 인증을 5년 연속 획득하는 등 ACI의 공항 서비스 평가 부문에서 4관왕을 달성했다고 3일 밝혔다. 

이와 관련한 시상식은 현지시각 2일 저녁(한국시각 3일 새벽) 튀르키예 이스탄불 시라간 궁전 내 행사장에서 열린 국제공항협의회(ACI) 주관 ‘제8회 글로벌 고객경험 써밋(Global Customer Experience Summit)’에서 진행되었다. 

ACI 주관의 이번 행사(9.1~3)는 공항 서비스 분야 최대규모 국제행사로서 공항 서비스 향상을 위한 시상식 및 컨퍼런스 등을 진행하며, 인천국제공항공사 김범호 사장직무대행을 포함해 ACI 및 주요 공항 기관장 등 전 세계 공항 관계자 약 700명이 참여하였다. 

1. 인천공항, 4관왕 달성으로 세계 최고 서비스 공항 위상 확립

【 ① ACI 고객경험인증 최고등급 5년 연속 획득 】

이번 시상식에서 인천공항은 고객경험인증의 최고등급인 5단계 인증을 5년 연속 획득하는 대기록을 썼다. 

ACI가 지난 2019년‘고객경험인증 프로그램’을 도입한 이래, 최고등급(5단계) 인증을 5년 연속 달성한 공항은 전 세계 주요 143개 공항* 중 인천공항이 최초이자 유일하다. 

* (고객경험인증 참여공항) 143개 공항(아‧태 38개, 유럽 26개, 미주 40개 등)

인천공항은 지난 2022년 9월 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 5단계 인증을 획득한 이후 1년 단위로 진행되는 ACI의 재인증 평가를 통과하며 5년 연속 최고등급 재인증에 성공하였다. 

고객경험인증은 1~5단계의 인증체계로 구성되어 있으며, 최고단계인 5등급을 획득했다는 것은 공항운영 전반에서 세계 최고 수준의 고객 서비스를 제공 중이라는 것을 뜻한다. 

이번 재인증 심사에서 인천공항은 △빅데이터 활용 고객특성 전반의 심층적인 이해 △고객여정에 기반한 불편사항 선제적 개선 △인공지능(AI) 등 스마트 기술 활용 고객경험 혁신 등의 분야에서 높은 평가를 받았다. 

고객경험은 공항 이용객이 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지 전체 여정에서 보고 느끼는 모든 경험이자 각 공항의 서비스 수준을 종합 평가할 수 있는 새로운 평가척도로서, ACI는 각 공항의 고객경험 관리수준과 체계화 정도를 종합적으로 평가하기 위해 지난 2019년 ‘고객경험인증 프로그램’을 도입하였다.

고객경험인증의 평가항목은 △고객 이해 △고객경험 전략 △공항운영 개선 △서비스 혁신 △기관 협업 등 총 8개 항목으로 구성되어 있으며, ACI 주관의 서류심사 및 현장검증을 종합 반영해 평가한다. 

특히, 각 단계를 통과해야 다음 평가를 받을 수 있고 단계별 유효기간(1년) 경과 후에는 재인증을 통과해야 하는 등, 엄격한 평가기준을 바탕으로 국제적으로 공신력 있는 공항 서비스 평가제도로 자리매김했다. 

【 ② ACI 서비스 평가 분야 4관왕 달성 】

인천공항은 고객경험 5단계 재인증 외에도, △세계공항서비스평가(ASQ) 부문 ‘올해의 공항상(Best Airport)*’수상 △교통약자 접근성 인증제도 최고등급(3단계) 획득 △고객경험 분야 최우수 교육기관상 수상 등 이번 시상식에서 ACI 공항 서비스 평가 부문 4관왕을 달성했다. 

* 공항규모 등에 따른 총 4개의 카테고리 중, 인천공항은 아‧태 대형공항(연간 국제여객 4천만명 이상) 부문 수상

‘올해의 공항상’은 ACI가 전 세계 공항의 서비스 수준 향상에 공헌한 최우수 공항을 선정해 시상하는 상으로, 인천공항은 이번 수상을 통해 올해까지 총 20회 진행된 ASQ 시상식(`06~`25)에서 총 15차례 올해의 공항상을 수상하는 세계 최초의 대기록을 세웠다.

지난 2005년 도입된 ACI의 세계공항서비스평가(ASQ)는 고객경험인증제도와 함께 각 공항의 서비스 수준을 평가하는 대표 평가 프로그램으로, 전 세계 공항 이용객 대상 설문조사를 통해 공항 청결성, 출입국 절차 등 여객접점 서비스 전반에 대한 만족도를 평가한다.

앞서 인천공항은 2005년 최초로 ASQ 평가 세계 1위를 달성한 이후 전 세계 공항 중 최초로 12년 연속(2005~2016) 세계 1위를 기록했으며, ACI의 제안으로 공항 서비스 부문 ‘명예의 전당’에 등재(`16)되는 등 세계 최고 서비스 공항으로서의 위상을 확고히 한 바 있다.

특히, 이번 시상식에서 ACI 공항 서비스 평가제도의 양대 축인 고객경험인증과 ASQ 시상식 모두에서 세계 최고임을 입증하며, 세계 최고 서비스 공항으로서의 위상을 다시 한번 확인했다.

또한, 인천공항은 ACI의 ‘교통약자 접근성 인증제도’의 최고등급인 3단계 인증을 신규 획득하며, 교통약자 등 모든 여객이 편리하게 이용할 수 있는 포용적 공항환경 조성성과를 인정받았다. 

교통약자 접근성 인증제도(AEA)는 장애인, 고령자 등 교통약자의 공항이용 접근 편의성을 평가하는 국제 인증제도로, △편의시설 △공항 서비스 △공항 시설물 및 디지털 접근성 △이해관계자 협력 등 공항운영자의 교통약자 포용성 확대 노력을 종합 평가한다.  

그동안 인천공항은 다양한 분야의 이해관계자가 참여하는 서비스 자문단 운영을 통해 교통약자의 공항 이용 여정을 분석하고 이동 단계별 불편요소를 발굴해 선제적으로 개선해 왔다.

특히, △교통약자 전용 라운지 및 키오스크 △자율주행 운송차량(AM) △심리 안정실 등 교통약자 동선에 따른 맞춤형 서비스 도입 성과를 높이 평가받아 이번에 교통약자 접근성 인증 최고등급을 획득하였다. 

이번 행사에서 인천공항은 ACI와의 고객경험 교육과정 공동운영 등 전 세계 공항을 대상으로 한 서비스 노하우 확산 노력을 높이 평가받아‘고객경험 분야 최우수 항공교육기관’으로도 선정되는 영예를 안았다. 

2. 9만 4천명의 상주직원이 만든 세계 최고의 서비스 경쟁력

이처럼 세계 최고 서비스 공항으로 정평이 난 인천공항의 서비스 경쟁력은 9만 4천여 명의 인천공항 상주직원이 ‘세계 최고의 공항 서비스’라는 하나의 목표 아래 합심해 이룬 결실이다. 

공사는 공항 서비스 향상을 위해 주요 상주기관이 참여하는 서비스 개선 위원회를 정기적으로 운영하고 있으며, 고객위원회 및 고객경험(CX) 이노베이터 운영을 통해 외부 고객의 의견을 수렴하고 있다. 

또한, △유아동반가족 전용 보안검색대 △인기 캐릭터 협업 유아 휴게실 △수유실 및 가족 화장실 △애견동반 여객을 위한 펫 가든 △심리 안정실 등 여객 맞춤형 편의시설 50개 소를 운영하며 여객편의를 높이고 있다. 

이에 더해 △365일 이어지는 문화예술공연 △한국문화 박물관 △전통 한국문화거리 등 K-컬처를 바탕으로 한 다양한 문화예술 서비스를 통해 인천공항만의 차별화된 고객경험을 제공하고 있다. 

뿐만 아니라 샤워실, 수면실 등 환승편의시설 38개 소를 운영하고 경복궁, 신포시장, 통일전망대 등 국내 주요 관광지를 관람할 수 있는 10개의 무료 환승투어 프로그램을 운영하며 환승객의 만족도를 높이고 있다.

인천공항은 인공지능(AI), 로봇 등 최첨단 미래 기술을 선제적으로 도입해 공항 운영효율을 제고하고 여객 서비스를 향상시켜 왔다. 

우선 △셀프체크인 △셀프백드랍 △스마트 패스(안면인식 출국 서비스) 등 다양한 스마트 서비스를 바탕으로 여객의 출국 수속시간을 향상시키고 있다. 

또한, 세계 공항 최초로 도입된 셀프 체크인 로봇 등 다양한 로봇*을 운영하고, 빅데이터 및 AI 기반 공항 혼잡도 안내 서비스를 도입하는 등 최첨단 미래 기술을 바탕으로 여객편의를 향상시키고 있다. 

* 셀프체크인 로봇, 안내‧순찰로봇, 도슨트 로봇 등 신규로봇 3종, 총 31대 운영 중

3. 향후계획

공사는 국제여객 및 서비스 분야 세계 1위 공항 도약이라는 성과를 바탕으로, 향후 공항시설 및 운영전반의 대대적인 혁신을 통해 서비스 수준을 제고하고 글로벌 경쟁력을 강화해 나갈 계획이다.

우선 2001년 개항 이후 노후화된 제1여객터미널(연면적 50.6만m2)에 대한 대대적인 종합개선사업을 추진해 시설안전 및 항공보안을 강화하고 여객 서비스 수준을 향상시킬 계획이다.

또한, 운항안전 등 공항 본연의 기능에 충실한 가운데 국민편의를 최우선으로 공항운영 전 분야 서비스 혁신을 추진하고, 인공지능 전환(AX), UAM(도심항공교통) 인프라 구축 등 미래 경쟁력을 강화한다. 

뿐만 아니라 인천공항과 국내 주요지역 간 연결성 강화에 박차를 가해 정부의 외래 관광객 3,000만명 달성 목표를 적극 지원하고 지방거주 국민들의 해외여행 편의를 지속 제고해 나갈 계획이다. 

인천국제공항공사 김범호 사장직무대행은 “인천공항이 단기간에 국제여객 및 서비스 분야 세계 1위를 달성할 수 있었던 것은 정부의 지원, 국민 여러분의 성원, 상주직원의 노고 덕분이었다”며 “앞으로도 지속적인 시설투자를 바탕으로 스마트 공항 구현, 지방연계 강화 등 서비스 혁신에 박차를 가함으로써 국민 여러분께 더욱 안전하고 편리한 공항 서비스를 제공해 나가겠다”고 말했다.