제주 여행, 항공·숙박·렌터카 소비자 피해 주의... 계약 전 취소·변경조건 꼼꼼히 확인해야

【컨슈머저널/안홍필 기자】 제주는 연간 1,300만 명 이상이 방문*하는 국내 대표 관광지이다. 한국소비자원(원장 윤수현)은 여름 휴가철을 맞아 제주 여행 시 많은 소비자가 이용하는 항공, 숙박, 렌터카에 대해 소비자 피해예방주의보를 발령했다.

 * 제주 방문객: (’22년) 1,389만 명 → (’23년) 1,337만 명 → (’24년) 1,377만 명 [제주관광공사]

☐ 제주 지역 항공, 숙박, 렌터카 소비자피해, 8월에 가장 많이 발생

제주 지역 항공, 숙박, 렌터카 관련 소비자피해는 매년 지속적으로 발생하고 있다. 특히, 관광 수요 증가와 함께 제주 항공 노선이 확대되면서 항공 관련 피해가 급증했다. 최근 3년간(’22년~’24년) 접수된 피해구제 사건은 항공 739건, 숙박 420건, 렌터카 364건이었고, 항공과 렌터카는 ’24년 기준 전년 대비 각각 47.3%, 41.3% 상승했다.

3년간 접수된 피해구제 1,523건을 분석한 결과, 월별로는 여름 휴가가 집중되는 8월이 233건으로 가장 많았고, 다음으로 9월(158건), 10월(135건) 순이었다.

[ 월별 제주지역 항공·숙박·렌터카 피해구제 현황 ]

☐ [항공] 특가 또는 기한이 임박한 항공권은 신중하게 구매해야

최근 3년간(’22년~’24년) 접수된 제주지역 항공 관련 피해구제 사건은 총 739건이었다. 유형별로는 ‘항공권 취소 위약금’ 피해가 53.7%(397건)로 가장 많았고, ‘운항 지연, 불이행’ 19.8%(146건), ‘수하물 파손, 분실’ 6.8%(50건) 등의 순이었다.

항공권 취소·위약금 피해가 많은 이유는 전자상거래로 구매한 항공권은 「전자상거래법」에 따른 청약철회 대상임에도 불구하고 일부 사업자가 청약철회를 거부하기 때문이다. 또한 환불 불가 조건의 특가 항공권과 기한이 임박한 항공권은 환불 또는 청약철회가 제한될 수도 있는데, 이에 대해 분쟁이 발생하는 경우도 많았다.

그리고 일부 온라인 여행사(OTA)는 예약 취소 시 항공사 위약금 외에 별도로 여행사 위약금을 부과하는 경우도 있다. 여행사의 별도 위약금 부과 자체를 부당하다고 보기는 어려우므로, 소비자들은 항공권 구매 전 취소 위약금 규정을 확인해야 한다.

이밖에 항공사의 운항지연 및 불이행 피해가 발생한 경우, 기상 악화 등 관련법에서 정한 불가피한 경우가 아니면 손해배상 청구가 가능하므로 항공사에 지연사유 확인을 요청해야 한다. 또한 수하물 파손 예방을 위해 골프채 등 파손되기 쉬운 수하물은 전용케이스에 포장할 필요가 있다.

☐ [숙박] ‘취소 위약금’ 외에 ‘태풍 등 기상 사정에 따른 예약금 환불 약관’ 확인해야

제주 지역 숙박 관련 피해구제 역시 전체 420건 가운데 ‘예약 취소 위약금’ 피해가 71.7%(301건)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘시설 불만족’ 피해가 11.7%(49건) 등으로 나타났다.

숙박 예약취소 위약금 분쟁이 발생하는 이유는 사업자가 성수기 등의 명목으로 위약금을 과다하게 책정하거나, 일부 온라인 여행사(OTA)가 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 구매 취소시 환불을 거부하기 때문이다.

특히, 제주도는 지역 특성상 강풍 등 기상 사정으로 항공기가 결항되는 경우가 잦은데, 일부 사업자는 이로 인해 숙박시설을 이용하지 못할 경우 이용일이 임박했다는 이유로 환불을 거부하는 사례가 있었다.  

「소비자분쟁해결기준」은 기후변화 및 천재지변으로 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약을 취소한 경우 계약금을 환불하도록 규정하고 있다. 따라서 숙박시설 선택 시 기상사정에 따른 환불 규정 등 예약 취소 위약금 관련 규정을 확인해야 한다.  

또한, 시설 불만족 및 위생 불량 관련 피해를 예방하기 위해 사용후기 검색 등을 통해 숙박시설 수준을 확인하는 것이 좋다. 

☐ [렌터카] 렌터카 보험, 차량손해면책 서비스 가입 전 면책한도 등 따져봐야

렌터카 관련 소비자피해는 ‘취소 위약금’ 분쟁 38.2%(139건) 외에 ‘사고 처리 분쟁’이 32.2%(117건)로 상당수를 차지했다.

렌터카 예약 취소 위약금 분쟁이 발생하는 이유는 이용일시에 임박하여 예약을 취소했다는 이유로 환급을 거부하는 사례가 많았기 때문이다. 「소비자분쟁해결기준」이나 ‘자동차대여 표준약관’은 사용개시일시로부터 24시간 전 취소 시 예약금 전액을 환불하도록 규정하고 있다.

한편, 사고 처리 분쟁이 빈발하는 이유는 렌터카 사고 발생 시 사업자가 수리비, 휴차료 등을 과다 청구하거나 보험 처리를 거부하고, 정비명세서 등을 제공하지 않고 비용을 청구하는 사례가 많았기 때문이다. 

또한, 렌터카 대여 시 차량에 의무가입된 대인·대물·자손 보험과 별도로 추가 비용을 지불하고 차량손해 면책 서비스에 가입하는 경우가 있다. 일부 자차보험은 ‘슈퍼자차’, ‘완전자차’ 등의 상품명을 사용하고 있어 모든 손해를 보상해주는 것으로 오인하기 쉽지만, 실제로는 면책한도가 낮아 초과수리비를 내거나 면책 적용에서 제외되는 경우도 있어 주의가 필요하다.

따라서, 차량 손해 면책 서비스에 가입하기 전 면책금 부담 여부, 면책 한도, 면책 제외 범위 등을 꼼꼼히 따져봐야 한다. 

아울러 자동차 보험사가 운영하는 ‘렌터카 손해 특약’이나 ‘원데이 자동차 보험’*과 비교해보고 유리한 상품을 선택한다.

 * 보험사에 따라 상품명, 보장조건, 보장한도 등이 다를 수 있음.

피해구제 사례

 항공

 [사례1] 온라인여행사를 통해 구매한 환불불가 조건 항공권의 환급 요구

- A씨는 2024. 10. 3. 온라인여행사(OTA)를 통해 제주 왕복 항공권을 구매하고 109,296원을 결제함.

- A씨는 2024. 10. 6. 온라인여행사에 항공권 예약 취소 및 환불을 요구했으나, 온라인여행사는 환불 불가 항공권이므로 환불이 불가하다고 답변함.

- A씨는 항공사의 환불 정책에 따르면 취소 수수료 42,000원을 공제 후 환불이 가능하므로, 환불을 요구함.

 [사례2] 항공 운송 지연에 따른 손해배상 요구

- B씨는 2024. 5. 9. 제주행 항공기에 탑승하여 13:40 출발 예정이였으나, 출발이 3시간 가량 지연됨.

- B씨는 운송 지연에 따른 배상을 요구했으나, 항공사는 항공기 접속 관계로 인한 운송 지연을 주장하며 배상을 거부함.

- B씨는 항공사가 운송 지연 사유에 대해 증빙하지 않았으므로 항공 운송 지연에 따른 손해배상을 요구함.

 [사례3] 위탁 수화물 파손에 따른 손해배상 요구

- C씨는 2025. 4. 28. 제주행 항공기에 탑승하면서 자전거를 포장 후 수하물로 위탁함.

- C씨는 제주공항에 도착하여 자전거를 확인하였고, 자전거의 크랭크셋과 외부 체인이 파손된 것을 확인함.

- C씨는 항공사에 자전거 수리비의 배상을 요구했으나, 항공사는 거부함.

 숙박

 [사례1] 폭설로 인해 항공기가 결항되어 이용하지 못한 숙박 대금 환불 요구

- D씨는 2024. 11. 11. 제주 소재 호스텔 이용 계약(숙박 예정일 : 11. 27.)을 체결함.

- 그러나 여행 당일인 2024. 11. 27. 폭설로 인해 항공편이 결항됨.

- D씨는 제주로 이동이 불가하여 호스텔 업체에 예약 취소 및 환불을 요구하였으나, 업체는 당일 취소이므로 환불이 불가하다 함.

- D씨는 기상 악화로 인해 제주 이동 및 숙박시설 이용이 불가했으므로 환불을 요구함. 

 [사례2] 독채 펜션 광고와 다른 숙박 시설 환불 요구

- E씨는 2023. 8. 11. 펜션을 2박 3일 이용하기로 예약함.

- E씨는 예약 당시 독채 펜션으로 안내받았으나, 실제 숙소는 1층만 사용하는 별채 객실이었으며, 거실 공간 이용 시 별도의 파티 비용을 지불해야 했음.

- E씨는 숙박 시설이 계약 조건 및 광고와 다르므로 숙박 대금의 환불을 요구함.

 렌터카

 [사례1] 이용개시일로부터 일주일 전 취소한 렌터카 예약금 환불 요구

- F씨는 2024. 7. 15. 렌터카를 이용하기로 예약(이용 예정일 : 7. 31. ~ 8. 4.)함.

- F씨는 2024. 7. 23. 개인 사정으로 예약 취소 및 환불을 요구했으나, 렌터카 업체는 환불이 불가하다 함.

- F씨는 이용 예정일로부터 일주일 이상의 기간이 남았으므로 예약금의 환불을 요구함.

 [사례2] 렌터카 슈퍼자차 보험 가입에 따른 사고부담금 면책 요구

- G씨는 2024. 5. 23. 슈퍼자차(사고부담금 없음) 보험에 가입하고 렌터카 이용 계약(대여일 : 5. 25. ~ 26.)을 체결함.

- G씨는 2024. 5. 26. 주차 중 차량에 흠집이 발생하여 렌터카를 반납하며 사고 사실을 고지하였으나, 렌터카 업체는 미접수 사고는 손해 면책이 불가하다며 수리비 200,000원을 청구함.

- G씨는 차량 흠집은 반납 당일 발생하였고 반납 시 사고 사실을 고지하였으므로 가입한 보험(슈퍼자차)에 따라 수리비 면책을 요구함.