[거래 실태조사 결과] 중국 이커머스 플랫폼, 청약철회 제한 및 사업자 면책 조항 개선 필요

【컨슈머저널/안홍필 기자】 해외직구 시장에서 중국 이커머스 플랫폼 이용이 급증*함에 따라 관련 소비자 불만도 함께 증가하고 있어 각별한 주의가 요구된다.

  * ’24년도 해외직구 국가별 비중(국가데이터처) : 중국(60.5%) > 미국(21.4%) > 유럽연합+영국(8.8%) 등

이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 중국 이커머스 플랫폼 4개사*를 대상으로 약관 및 표시 실태를 조사한 결과, 청약철회 제한·사업자 면책 등 소비자 권리를 침해할 수 있는 조항이 다수 확인되어 개선이 필요한 것으로 나타났다.

  * 최근 3년 내 소비자상담 사례가 접수된 중국 이커머스 플랫폼 중 사용자 수 상위 4개사(알리익스프레스, 테무, 쉬인, 타오바오)

☐ 중국 이커머스 플랫폼 관련 불만은 ‘계약불이행’이 39.7%로 가장 많아

최근 3년간(’23년～’25년) 1372소비자상담센터* 및 국제거래소비자포털에 접수된 조사대상 4개 플랫폼 관련 상담은 총 5,341건**으로 매년 큰 폭으로 증가하는 추세다.

  * 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자 상담 통합 콜센터

  ** 연도별 상담 건수: (’23년) 497건 → (’24년) 1,351건→ (’25년) 3,493건

불만 유형은 ‘계약불이행’ 관련 상담이 39.7%(2,120건)로 가장 많았다. 세부적으로는 배송지연.오배송.물품 파손 등 배송 관련 문제와 약정한 배송비․관세 미환급 등이 주를 이뤘다. 이어 환급 지연.거부 등 ‘청약철회 거부’가 25.8% (1,378건), 제품 하자 및 가품 판매 등 ‘품질 불만’이 15.7%(840건) 순으로 나타났다.

☐ ‘청약철회 제한’, ‘사업자 책임 회피’ 등 소비자에게 부당한 조항 있어

⌜전자상거래법⌟ 제17조에 따르면 소비자는 재화 등을 공급받은 날부터 7일 이내에 청약철회권을 행사할 수 있다. 그러나 조사 결과 1개 플랫폼은 할인이나 프로모션 상품임을 이유로 반품․교환을 제한하거나 상품의 하자 등에도 배송비 환불을 거부하는 조항을 운영해 소비자의 청약철회권 행사를 방해하는 것으로 나타났다.

또한, 2개 플랫폼은 가격 오기재 등 사업자 과실로 발생한 문제에 대해 소비자의 동의 없이 주문을 취소할 수 있도록 하거나, 손해배상 범위를 일정 금액 한도로 제한하고 있어 개선이 필요했다.

※ 쉬인은 할인 및 프로모션 상품을 이유로 반품을 제한하거나 상품 하자 시 배송비 환불을 거부하는 조항을 삭제하고, 가격 오기재 등 사업자 과실로 발생한 문제에 대해 소비자 동의 없이 주문을 취소할 수 있다는 조항을 소비자에게 안내 후 처리한다는 조항으로 수정했음을 회신함.

☐ 플랫폼 전용 적립금(크레딧) 환급을 강조하여 소비자의 선택권 제한 우려

상담 사례 분석 결과, 전체 5,341건 중 2.9%(157건)는 ‘환급 시 결제 수단이 아닌 크레딧(플랫폼 전용 적립금)으로 환급’된 불만이었다. 조사 결과, 1개 플랫폼은 기존 결제 수단을 통한 환급이 가능함에도 크레딧 환급이 더 신속하게 처리된다고 안내하며 크레딧 환급을 권장하고 있었다.

⌜전자상거래법⌟ 제18조에 따르면 사업자는 청약철회 시 재화를 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 하며, 신용카드 등 결제수단으로 지급받은 경우에는 지체없이 해당 결제수단 제공 사업자에게 대금 청구를 정지하거나 취소 요청을 해야 한다. 

그러나 크레딧 환급의 신속성을 강조하는 방식은 소비자가 원래의 결제수단으로 환급받을 선택을 제한할 우려가 있어 개선이 필요했다.

※ 테무는 크레딧 환급의 신속성을 강조하는 문구를 삭제했다고 회신함.

☐ 소비자의 오인을 유발할 수 있는 표시광고 사례 확인돼

⌜표시광고법⌟ 제3조에 따르면 소비자를 속이거나 잘못 알게 할 우려가 있는 기만적 표시광고 등의 행위를 금지하고 있다. 이번 조사 결과 3개 플랫폼에서 소비자 오인을 유발할 수 있는 사례가 확인됐다.

‘3개 구매 시 1,000원부터’ 광고는 소비자가 제품 3개를 1,000원에 구매할 수 있는 것처럼 오인할 소지가 있었다. 하지만 조사 결과 333원 상당의 제품은 일부에 불과한 것으로 확인되어 광고 문구와 실제 판매 조건 간 차이가 있었다.

또한, 상품 페이지에 제한 시간을 노출하여 일정 시간이 지나면 가격 할인이 종료되는 것처럼 표시하고 있었다. 하지만 제한 시간 종료 후에도 동일한 혜택이 반복․유지되어 소비자의 합리적 선택을 방해할 우려가 있었다.

<소비자 오인 우려가 있는 표시.광고 사례>

광고 문구, 상품 페이지 내 상품가격, 제한 시간 표시 할인 광고

※ 알리익스프레스는 소비자 오인 우려가 있는 광고 문구를 수용하여 ‘3개 구매 시 1,000원부터’를 ‘3개 구매 시 1,500원부터’로 수정했고 제한 시간 표시를 삭제했음을 회신함.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 중국 이커머스 플랫폼 사업자에게 ▲청약철회 제한 및 사업자의 책임 회피 등 소비자에게 부당한 약관을 개선할 것, ▲소비자 오인을 유발할 우려가 있는 표시광고 행위를 시정할 것을 요청했다. 

아울러 소비자에게는 ▲상품 페이지의 가격․배송비․ 반품 조건 등 거래조건을 충분히 확인한 후 제품을 구매할 것, ▲할인 혜택 관련 제한 시간에 현혹되지 않도록 주의할 것을 당부했다.

주요 소비자 상담사례

 [사례 1] 계약불이행 ▶ 반품 시 약속한 반품비 미환급에 따른 환급 요구

A씨는 2025. 5월경 중국 이커머스 플랫폼을 통해 핸드폰 케이스를 구입함. 상품이 상세 페이지 내용과 달라 반품을 요청했고 판매자 안내에 따라 반품비를 먼저 지불한 후 환급 받기로 함. 제품을 반환한 후 제품 대금은 환급받았으나, 반품비는 환급되지 않아 미환급된 반품비 환급을 요구함.

 [사례 2] 품질 불만 ▶ 하자로 확인된 제품 환급 요구

B씨는 2025. 6월경 중국 이커머스 플랫폼을 통해 자동차 핸들 및 커버를 구입함. 제품 수령 후 설치업체를 통해 제품을 설치했으나 핸들 열선이 작동하지 않는 하자를 발견함. 판매자는 제품 반환을 조건으로 부분 환급을 제안했으나, 설치 및 탈거 비용 발생을 이유로 제품 반환 없는 구매 대금 전액 혹은 부분 환급을 요구함. 

 [사례 3] 부당행위 ▶ 원치 않는 적립금(포인트) 환급에 따른 카드 전체 취소 요구

C씨는 2024. 11월경 중국 이커머스 플랫폼을 통해 샤오미 태블릿을 구입함. 제품 수령 후 가품임을 확인하여 반품을 요청했고, 플랫폼의 ‘빠른 환불’ 방식을 선택함. 이후 카드 결제 취소가 아닌 플랫폼 포인트로 환급됨을 확인함. 소비자는 반품 시 ‘빠른 환불’만 보이고 더보기를 눌러야지만 카드 취소가 가능한 방식은 혼동의 소지가 있으므로 당초 결제 수단인 카드 취소로 변경해줄 것을 요구함.

 [사례 4] 계약 해제·해지/위약금 ▶ 일방적 부분 환급에 따른 전액 환급 요구

D씨는 2025. 5월경 중국 이커머스 플랫폼을 통해 스마트폰을 구입함. 단순 변심으로 반품 신청을 했으나 판매자는 소비자가 ‘상품 반환 없는 일부 금액 환불’에 동의했다고 주장하며 임의로 부분 환급을 진행함. 이에 소비자는 전액 환급을 요구함.

 [사례 5] 부당행위 ▶ 이벤트 당첨 보상 내용 이행 요구

E씨는 2026년경 중국 이커머스 플랫폼에서 진행하는 이벤트에 당첨되어 의류 10개를 경품으로 획득함. 그러나 사업자는 배송지 오류를 이유로 상품을 지급하지 않고 취소 처리함. 이에 소비자는 계약을 이행하거나 그에 상응하는 적립금 지급 등 보상을 요구함.