웹툰·웹소설 콘텐츠 환불 절차 복잡해 개선 필요

【컨슈머저널/안홍필 기자】 최근 웹툰·웹소설을 유료로 이용하는 소비자가 많아지면서, 서비스 종료에 따른 콘텐츠 이용 제한과 환불 관련 피해가 지속적으로 발생하고 있다.

한국소비자원(원장 윤수현)이 국내 주요 웹툰·웹소설 플랫폼 7개*의 거래 실태를 조사한 결과, 환불 절차가 복잡하고 소액 이용자에게 과도한 환불수수료를 부과하는 사례가 다수 확인됐다. 또한 소장 콘텐츠의 이용 기한과 서비스 종료 시 보상 기준도 명확하지 않은 것으로 나타났다.

* 네이버웹툰, 네이버시리즈, 레진코믹스, 리디, 문피아, 카카오웹툰, 카카오페이지

☐ 계약해제·해지 및 위약금 관련 소비자 피해가 40.6%

최근 3년간(’23년~’25년) 1372소비자상담센터*에 접수된 웹툰·웹소설 관련 소비자 상담은 총 197건으로, ’23년 50건, ’24년 59건, ’25년 88건으로 매년 증가하는 추세다.

* 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자 상담 통합 콜센터(발신자부담)

피해 유형별로는 ‘계약의 해제·해지 및 위약금’ 관련 상담이 40.6%(80건)로 가장 많았고, 이어서 ‘서비스 종료·이용중단’ 10.7%(21건), ‘부당행위(부당 청구, 자동결제 오류 등)’ 9.7%(19건)의 순으로 나타났다.

☐ 콘텐츠 구매는 쉬운 반면, 취소‧환불 절차 복잡해

실태조사 결과, 조사대상 7개 플랫폼 중 4개 플랫폼에서 웹툰·웹소설 이용권*을 구매한 후 취소하려면 개별 작품 페이지로 이동하거나 고객센터를 통해 별도로 문의해야 했다.

* 특정 작품의 회차를 열람할 수 있는 권한으로 ‘소장(구매)’ 및 ‘대여’ 가능(플랫폼별 상이)

또한, 6개 플랫폼은 별도의 환불 신청 메뉴 없이 고객센터(문의하기)를 통해 잔여 유료재화* 환불을 신청하도록 운영하고 있었으며, 일부 플랫폼은 본인 인증, 통신사 이용계약 증명서, 환불요청서를 요구하는 등 환불 절차가 복잡한 것으로 나타났다.

* 유료 콘텐츠의 이용권을 구매하기 위한 사이버머니 (쿠키·코인·캐시·골드 등)

☐ 소액 이용자에게도 일률적인 환불수수료 부과

조사대상 7개 플랫폼 중 6개 플랫폼이 이용약관에 ‘환불 시 환불 금액의 10% 또는 1,000원 중 큰 금액을 공제한 후 환불한다’고 규정하고 있었다. 이는 1만 원 미만의 소액을 결제할 때도 일률적으로 1,000원의 환불수수료가 부과되는 구조로, 환불 금액 대비 이용자의 부담이 커 개선이 필요했다.

※ 네이버웹툰, 레진엔터테인먼트, 문피아, 카카오엔터테인먼트는 환불 시 ‘1,000원 공제 조항’을 삭제하여 이용약관에 반영하겠다고 회신함.

☐ 플랫폼 서비스 종료 시, 합리적 보상 체계 미비

2025년 유명 웹툰 플랫폼 ‘피너툰’과 ‘코미코’가 서비스를 종료하면서 ‘소장(구매)’ 형태로 구입한 콘텐츠를 더 이상 열람할 수 없게돼 소비자 불만을 야기했다. 이후 소장 콘텐츠의 이용 기한과 서비스 종료 시 보상 기준을 명확히 안내할 필요성이 꾸준히 제기돼 왔다.

실태조사 결과, 조사대상 7개 플랫폼 중 5개 플랫폼은 서비스 종료 시 적용되는 구체적인 보상 기준을 안내하지 않았다. 보상기준을 안내한 2개 플랫폼도 구매 후 1년 이내의 잔여 이용기간에 대해서만 보상하고 있었다. 또한 조사대상 7개 플랫폼 중 3개 플랫폼은 ‘소장(구매)’ 콘텐츠의 이용 기한을 명확히 안내하지 않고 있었다.

※ 네이버웹툰, 레진엔터테인먼트, 리디, 문피아, 카카오엔터테인먼트는 서비스 종료 시 콘텐츠의 이용 가능 범위 및 보상방식을 구매화면 및 고객센터를 통해 명확히 안내하겠다고 회신함.

소비자들은 플랫폼 서비스 종료 시 합리적인 보상 방식이 필요하다고 인식하고 있었다. 한국소비자원 설문조사* 결과, 웹툰 이용자의 56.9%(428명), 웹소설 이용자의 69.8%(173명)가 플랫폼 종료로 ‘소장(구매)’ 콘텐츠의 열람 권한이 사라지는 것은 ‘부당하다’고 응답했다.

* 최근 6개월간 웹툰·웹소설 콘텐츠를 유료 이용한 경험이 있는 소비자 1,000명대상 온라인 설문조사

한국소비자원은 이 같은 조사 결과를 바탕으로 사업자에게 ▲온라인 홈페이지 및 약관에 콘텐츠 이용 기한 및 서비스 종료 시 보상기준 명시, ▲유료재화의 환불 절차 간소화, ▲합리적인 환불수수료 기준 마련 등을 권고했다.

아울러 소비자에게는 ▲콘텐츠 구매 시 이용 기간과 주요 거래조건을 꼼꼼히 확인할 것, ▲청약철회 및 환불 기준을 사전에 확인할 것을 당부했다

주요 소비자피해 사례

 [사례1] 자동충전으로 결제한 유료재화 환불 요구

A씨는 2025.7. 웹툰 플랫폼의 자동충전 서비스를 이용하던 중 30,000원이 자동 결제됨. A씨는 자동충전 과정에서 이벤트 재화 1,800원을 추가 지급 받았으며, 이후 기존 보유 재화 일부를 사용한 상태에서 결제금액의 전액 환불을 요청하였으나, 사업자는 이벤트로 지급된 무상 재화가 우선 사용되었다는 이유로 환불이 어렵다고 안내함.

 [사례2] 과도한 증빙서류 요구에 따른 신속한 환불 요구

B씨는 2025년 웹툰 플랫폼의 어플리케이션을 통해 유상 캐시 약 13,400원을 충전하여 구매했으나, 이후 해당 플랫폼의 서비스를 이용하지 않게 되어 사업자에 환급을 요청함. 사업자는 본인인증 절차와 함께 통신사 이용계약 증명서, 환불요청서 제출을 요구하였고, B씨는 과도한 증빙서류에 대한 개선과 신속한 환불을 요구함.

 [사례3] 플랫폼 서비스 종료에 따른 ‘소장’ 콘텐츠 보상 요구

C씨는 2023.1.~ 2024.7. 웹툰 플랫폼에서 총 6회에 걸쳐 약 34,000원 상당의 ‘소장’ 콘텐츠를 구입함. 이후 2025.1. 웹툰 플랫폼의 홈페이지 및 SNS를 통해 2025.2.부로 해당 플랫폼 서비스가 종료될 예정이라는 사실을 확인함. C씨는 웹툰 구매 당시 ‘소장’ 콘텐츠에 대한 열람 및 이용 기한 제한에 대한 안내가 없었다고 주장하며 보상을 요구함. 

 [사례4] 구독 해지 이후 지속된 자동 결제에 대한 전액 환불 요구

D씨는 2024.9. 웹툰 플랫폼의 이벤트 구독을 신청한 후 즉시 해지함. 그러나 2024.10.~12. 3개월간 월 16,500원이 자동결제 되고 있는 사실을 확인함.

사업자는 최근 결제건인 12월 결제건에 대해서만 취소가 가능하며, 이전 결제 금액은 취소가 어렵다고 안내함. D씨는 구독 신청 직후 바로 해지 의사를 표시했음에도 요금이 지속 청구되었다고 주장하며 전액 환불을 요구함.

 [사례5] 이벤트 조건 충족에 따른 약정된 재화 지급 요구

E씨는 2025.8. 웹툰 플랫폼에서 진행하는 특정 쇼핑몰 상품을 50,000원 이상 구매할 경우 5,000 재화를 지급하는 이벤트에 참여함. E씨는 총 3회 이벤트에 참여하였으나, 재화 지급이 지연되어 정상 지급을 요구함.