한국소비자원, 실손보험 만족도 ‘보험료 납부‘·‘보험금 지급’ 높고 ‘보험료 수준’ 낮아

【컨슈머저널/안홍필 기자】 ‘제2의 건강보험’으로도 불리는 실손의료보험(이하 ‘실손보험’)은 국민건강보험에서 보장하지 않는 의료비를 일정부분 보장받을 수 있는 서비스로, 국민 4명 중 3명 이상이 가입*하고 있을 정도로 가장 대중적인 보험상품이다. 

 * ’23년 말 기준 실손보험 가입자 수는 3,997만 명으로 국민건강보험 가입자 수(5,145만 명)의 78%(금융감독원)

이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 실손보험 보유계약 건수 기준 상위 5개 손해보험사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, ‘보험료 납부’와 ‘보험금 지급’에 대한 만족도는 높았지만 ‘보험료 수준’은 비교적 낮은 것으로 나타났다.

【 조사개요 】

 o 조사대상 : 실손보험 보유계약 건수 기준 상위 5개 손해보험사(DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재, 삼성화재, 현대해상, 이상 가나다순)

 o 조사방법 : 실손보험의 계약자 및 피보험자가 본인이고 최근 1년 이내 보험금 청구 경험이 있는 전국 거주 소비자 1,500명(업체별 300명) 대상 온라인 설문조사(2024. 4. 18. ~ 5. 9.)

 * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집

 o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도)

□ 실손보험 종합만족도 3.62점(5점 만점), 보험사 간 점수 차 오차범위 이내 

최근 1년 이내 보험금 청구 경험이 있는 소비자 1,500명을 대상으로 만족도를 조사한 결과, 조사대상 5개 보험사의 종합만족도(3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출)는 3.62점(5점 만점)이었다. 보험사별 만족도는 3.58점에서 3.64점 사이였고, 보험사 간 점수 차이는 오차범위 이내였다.

3대 부문 만족도는 서비스의 핵심부분을 평가하는 ‘서비스 상품’이 3.93점으로, 포괄적 만족도는 ‘전반적 만족도’가 3.68점으로 비교적 높게 나타났다

* 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출

 1) 제품이나 서비스의 핵심 부분을 제외한 모든 요소에 대한 만족도(‘응대 환경’, ‘고객 신뢰’, ‘고객 대응’, ‘전문성’, ‘고객 공감’)

 2) 제품이나 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도(‘가입 절차’, ‘보험료 수준’, ‘보험료 납부’, ‘보험금 청구’, ‘보험금 심사’, ‘보험금 지급’) 

 3) 서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도     

 4) 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도

 5) 해당 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

□ 요인별 만족도, ‘고객 대응’, ‘보험료 납부’, ‘보험금 지급’ 높고 ‘응대 환경’, ‘보험료 수준’ 낮아 

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 고객 문의와 문제해결에 대한 적절성, 신속성을 평가하는 ‘고객 대응’ 요인이 3.81점으로 가장 높았다. 반면 홈페이지/앱 디자인, 상품안내 자료 등 시각적 전달 요소를 평가하는 ‘응대 환경’ 요인은 3.59점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 보험료 납부 방법의 다양성, 편리성 등을 평가하는 ‘보험료 납부’ 요인과 보험금 지급의 신속성, 간편성 등을 평가하는 ‘보험금 지급’ 요인이 각각 4.11점으로 가장 높았다. 반면 보험료의 타사 대비, 품질 대비 적절성 등을 평가하는 ‘보험료 수준’ 요인은 3.55점으로 가장 낮았다.

서비스 체험 부문에서는 ‘긍정 감정’ 요인이 3.07점으로 ‘부정 감정’ 요인(3.92점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 요소인 ‘행복한 느낌’에 대한 경험 정도가 2.96점(보통 미만)으로 가장 저조했다.

□ 조사대상 소비자의 37.5%는 보험금 청구 포기 경험 있어

조사대상 소비자(1,500명)의 37.5%(562명)는 병원 진료 후 보상을 청구해 받을 수 있는 보험금이 있음에도 이를 포기한 경험이 있다고 응답했다. 포기 사유로는 ‘받을 수 있는 보험금이 소액이어서’가 80.1%(450명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘귀찮거나 바빠서’ 35.9%(202명), ‘보장대상 여부가 모호해서’ 13.9%(78명) 등의 순이었다. 

한편, 최근 1년(2023년 4월 이후) 내 소액 보험금 청구 포기 경험자는 410명으로, 이들의 포기 횟수는 평균 2.9회, 포기한 보험금은 평균 13,489원으로 나타났다.

□ 1~3세대 실손보험 가입 소비자 절반 이상(53.4%)이 보험계약 전환제도 몰라  

조사대상 중 1~3세대 실손보험에 가입한 소비자(1,310명)의 53.4%(700명)는 본인이 가입한 보험사의 4세대 실손보험으로 계약을 변경할 수 있는 ‘보험계약 전환제도’에 대해 모르고 있었다.

한편, 전환제도를 알고 있는 610명의 응답자는 계약 미전환 이유로 ‘전환 유불리를 잘 몰라서’(28.5%)를 가장 많이 꼽았고, 다음으로 ‘과거에 가입한 보험이 더 좋다고 알고 있어서’(26.9%), ‘보장범위가 줄어서’(18.2%) 등의 순으로 나타났다. 

□ 응답자 5명 중 1명은 불만·피해 경험, ‘보험금 과소지급’ 가장 많아

조사대상 소비자(1,500명)의 19.5%(293명)는 실손보험 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 불만·피해 유형별로는 ‘보험금 과소지급’이 34.1%로 가장 많았고, 다음으로 ‘갱신보험료 과다’(27.0%), ‘보험금 지급 지연’(25.9%) 등의 순이었다. 

한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.