제주지역 렌터카 “예약 쉬운데, 취소는 어려운” 다크패턴 의심 사례 많아

【컨슈머저널/안홍필 기자】 한국소비자원(원장 윤수현)이 제주지역 주요 렌터카 업체의 예약 및 취소 실태를 조사한 결과, 예약은 인터넷에서 간편하게 가능하지만 취소는 전화 등 제한적인 방식으로만 허용하는 ‘취소 방해형 다크패턴’* 의심 사례가 확인됐다. 또 예약 과정에서 취소 수수료 등 거래조건을 충분히 안내하지 않는 경우도 많아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

   * ‘다크패턴’은 소비자의 착각이나 부주의를 유발하는 온라인 인터페이스를 의미하며, 구매·계약체결 등의 절차보다 취소·해지가 어렵거나 복잡한 경우는 ‘취소 방해형 다크패턴’으로 분류

□ 14개 중 9개 업체는 예약에 비해 취소 절차를 어렵게 운영

조사대상 14개 중 13개 업체는 차량 이용 예약 시 웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 바로 진행할 수 있는 것으로 확인됐다.* 그러나 이 중 9개 업체는 취소나 변경을 위해서는 전화 또는 홈페이지 게시판 등을 이용해 업체에 직접 문의하도록 안내했다. 이는 예약 절차에 비해 취소 과정이 상대적으로 어렵게 설계된 경우로, 취소 방해형 다크패턴에 해당할 수 있다.** 

   * 1개 업체는 인터넷으로 예약 신청 후 직원과 전화 통화를 통해 예약을 확정하는 절차로 운영 

  ** ’24년 개정된(’25.2. 시행) 「전자상거래법」 제21조의2제1항제4호에서는 구매, 계약 시 사용한 방식과 다른 방식으로만 해지, 취소가 가능하도록 제한하는 행위를 금지하고 있음.

□ 예약 과정에서 취소 수수료를 제대로 고지하지 않아 소비자 혼동 우려

「전자상거래법」에 따르면, 사업자는 계약체결 이전에 청약 철회 및 계약 해제와 관련된 기한과 방법을 소비자에게 고지해야 한다. 조사대상 14개 업체 모두 웹사이트 또는 모바일 앱의 ‘문의 게시판·대여 안내 등’ 메뉴를 통해 예약취소 시점에 따른 환불 규정을 안내하는 것으로 확인됐다. 그러나 이 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료에 대한 기준을 충분히 안내하지 않았다. 5개 중 2개 업체는 같은 홈페이지 안에서도 ‘대여약관’과 ‘문의 게시판’ 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 서로 다르게 고지하고 있어 개선이 필요했다.

【약관과 취소 수수료 규정이 다르게 표시된 예시 ]

▣ ‘대여약관’에 표시된 취소 수수료 규정

  - 고객이 자신의 사정으로 임차예정일시로부터 24시간 이전에 예약을 취소하는 경우 회사는 지급받은 대여예정요금 전액을 반환

  - 고객이 자신의 사정으로 임차예정일시 직전 24시간 내에 예약을 취소하는 경우 회사는 지급받은 대여예정요금의 10%를 제외한 나머지 금액만을 반환

▣ ‘문의 게시판’ 등에 표시된 취소 수수료 규정

  - 대여일 기준 24시간 이전 취소 : 100% 환불

  - 대여일 기준 24시간 이내 취소: 3,000원(취소 수수료) 차감 후 환불

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 제주지역 렌터카 운영 사업자에게 ▲예약 시 취소 절차를 예약과 동일한 방법으로 운영하고 ▲예약취소 관련 규정을 예약 진행 화면에 알기 쉽게 표시하도록 권고했다.

소비자에게는 렌터카 예약을 진행하기 전에 ▲취소변경 방법과 가능 시간을 확인하고 ▲대여약관 및 취소 수수료 기준을 포함한 거래조건을 확인할 것을 당부했다. 

소비자 피해 사례

 [사례1] 예약과 다른 방법으로 예약취소

 - 소비자 A씨는 2020년 7월 인터넷을 통해 렌터카를 예약하고 273,600원을 결제함. 

- 같은 날 18시 경 예약취소를 하려고 했으나, 홈페이지에 예약취소 버튼이 없어 당일 19시 경 상담톡을 통해 예약취소를 요청함. 

- 다음 날, 상담원이 A씨에게 전화하여 자체 규정에 따라 예약 대금의 10%를 공제한 나머지 금액을 환불하겠다고 안내했으나, 소비자는 표준약관에 따라 전액 환불을 요구함.

- 소비자 B씨는 2021년 9월 렌터카를 온라인으로 예약하고 356,090원을 결제함. 

- B씨는 예약 착오로 즉시 취소를 하려고 했으나, 홈페이지에 취소 메뉴가 없어, 1:1 문의하기에 예약취소 요청 글을 남겼고, 콜센터에도 연락을 시도했으나 추석 연휴 기간으로 연결되지 않음. 

- 연휴 이후 연락이 된 사업자는 취소 규정을 근거로 결제 금액의 10%를 수수료로 부과함. 

[사례2] 영업시간 외 연락 불가로 환불 불가

 - 소비자 C씨는 2022년 4월 단기 렌터카를 예약한 직후 차종을 잘못 선택한 것을 확인함. 

- C씨는 업체 홈페이지에서 결제 당일 취소 시 취소 수수료가 없다는 규정을 확인하고 곧바로 예약취소를 시도했으나 일요일이라 전화 연락이 되지 않음. 

- 다음 날 연락하여 문의하자 취소 시점이 지났다는 이유로 환불이 불가하다는 답변을 받음. 

[사례3] 거래조건 미고지

- 소비자 D씨는 2022년 7월 유선 및 문자를 통해 렌터카 이용 계약을 체결하고, 예약금 50,000원을 지급함. 

- 다음 날 예약취소 후 예약금 환급을 요구하였으나, 규정상 불가하다는 답변을 받음.

- D씨는 홈페이지, 문자 등에 취소 수수료 규정이 고지되지 않았으므로 소비자분쟁해결기준에 따른 환급을 요구하였으나, 사업자는 환급을 거절함.

관련 법령 및 가이드라인

1. 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」

제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공)

② 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 적절한 방법으로 표시ㆍ광고하거나 고지하여야 하며, 계약이 체결되면 계약자에게 다음 각 호의 사항이 기재된 계약내용에 관한 서면을 재화등을 공급할 때까지 교부하여야 한다. 다만, 계약자의 권리를 침해하지 아니하는 범위에서 대통령령으로 정하는 사유가 있는 경우에는 계약자를 갈음하여 재화등을 공급받는 자에게 계약내용에 관한 서면을 교부할 수 있다.

5. 청약의 철회 및 계약의 해제(이하 “청약철회등”이라 한다)의 기한ㆍ행사방법 및 효과에 관한 사항(청약철회등의 권리를 행사하는 데에 필요한 서식을 포함한다)

제14조(청약확인 등)

② 통신판매업자는 계약체결 전에 소비자가 청약내용을 확인하고, 정정하거나 취소할 수 있도록 적절한 절차를 갖추어야 한다.

제21조의2(온라인 인터페이스 운영에 있어서 금지되는 행위)

① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 온라인 인터페이스(웹사이트 또는 모바일 앱 등의 소프트웨어로서 소비자와 사업자 사이의 매개체를 말한다. 이하 같다)를 운영하는 경우 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.

4. 정당한 사유 없이 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 방법으로 소비자의 구매취소, 회원탈퇴, 계약해지 등을 방해하는 행위

    가. 재화등의 구매, 회원가입, 계약체결 등의 절차보다 그 취소, 탈퇴, 해지 등의 절차를 복잡하게 설계하는 방법

    나. 재화등의 구매, 회원가입, 계약체결 등의 방법과는 다른 방법으로만 그 취소, 탈퇴, 해지 등을 할 수 있도록 제한하는 방법

2. 온라인 다크패턴 자율관리 가이드라인(공정거래위원회, ’23.7.31. 공표)

11. 취소·탈퇴 등의 방해

가. 의의

‘취소·탈퇴 등의 방해’유형은 구매·계약체결·회원가입 등의 절차보다 그 취소·해지·탈퇴 등의 절차를 복잡하게 하거나 그 방법을 제한하여 소비자의 자유로운 취소·해지·탈퇴 등을 방해하는 행위를 말한다. 

나. 사업자 관리사항

  1) 사업자는 소비자가 구매 또는 회원가입을 한 것과 같은 방법으로 그 취소·탈퇴 등을 할 수 있게 할 필요가 있다. 

   - 만약 소비자의 구매 또는 회원가입이 사업자의 온라인 쇼핑몰 상 웹페이지 또는 모바일 앱을 통해 이루어지게 하였다면, 소비자의 취소·탈퇴 역시 웹페이지 또는 모바일 앱을 통해 할 수 있게 하는 것이 바람직하다. 

   - 이와 달리, 소비자의 구매·회원가입은 웹페이지를 통해 할 수 있게 하고 그 취소·탈퇴는 방문, 전화, 우편 등을 통해 하도록 하는 행위, 소비자가 취소·탈퇴를 할 수 없도록 이를 신청하는 방법을 마련해두지 않는 행위 등은 전자상거래법 제5조제4항에 위반될 수 있으므로 주의하여야 한다. 

   - 뿐만 아니라, 소비자가 취소·탈퇴를 하기 위해서는 최초에 구매·회원가입 시 이용한 이외의 방법(문의 게시판이나 1:1상담, 챗봇 등)을 통해서만 그 신청이 가능하도록 하는 방법 역시 자제할 필요가 있다. 

     * 물론, 소비자가 최초 구매 등에 이용한 방법 외에 1:1 상담이나 챗봇 등을 이용한 취소·탈퇴도 가능하도록 하는 것은 바람직한 방법이라고 할 것이다.