온라인 동영상 서비스(OTT) 서비스 만족도, 서비스 품질 비교 결과 ‘결제 편의’ 높고, ‘제공 혜택’은 낮아

【컨슈머저널/안홍필 기자】 한국소비자원(원장 윤수현)이 온라인 동영상 서비스(이하 ‘OTT’) 5개사의 소비자 만족도를 조사한 결과, 넷플릭스의 종합 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 또한 OTT를 선택할 때 ‘콘텐츠의 다양성’을 중요하게 생각하는 소비자가 많았다.

□ 종합 만족도는 ‘넷플릭스’가 높고, ‘쿠팡플레이’는 요금에서 우세

OTT 5개사의 종합 만족도는 평균 3.64점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 ‘넷플릭스’가 3.75점으로 가장 높았고, ‘티빙’이 3.66점, ‘쿠팡플레이‘가 3.64점이었다.

서비스 이용 과정*에서는 서비스 제공의 정확성과 일관성 등 ’서비스 신뢰성‘에 대한 만족도가 3.94점으로 가장 높았고, 고객 이해, 의견 반영 등 ’고객 공감‘은 3.65점으로 상대적으로 낮았다.

 * ① 서비스 신뢰성(3.94점), ② 콘텐츠·메뉴 화면(3.76점), 

   ③ 정보 보안(3.73점), ④ 고객 응대(3.66점), ⑤ 고객 공감(3.65점)

[ OTT 업체별 종합 만족도 ]

(단위 : 점/ 5점 만점)

핵심 서비스*에서는 ’결제 편의성‘이 4.01점으로 가장 높았고, 혜택의 유용성과 다양성 등 ’제공 혜택‘은 3.46점으로 상대적으로 낮았다. 요인별로는 ’이용요금‘에서 ’쿠팡플레이‘가 3.74점, ’콘텐츠 품질‘에서 ’넷플릭스‘가 4.07점으로 높게 나타났다.

  * ① 결제 편의성(4.01점), ② 맞춤 서비스(3.86점), ③ 변경·해지·환불(3.81점), ④ 계정·기기 공유(3.78점), ⑤ 콘텐츠 품질(3.75점), ⑥ 이용요금(3.54점), ⑦ 제공 혜택(3.46점)  

□ OTT 선택 이유, ‘콘텐츠 다양성’이 가장 큰 영향

소비자들이 OTT를 선택하는 주된 이유는 ‘콘텐츠의 다양성’(20.3%)이었으며, 다음으로 ‘이용 요금의 적절성’(19.1%), ‘오리지널 콘텐츠의 만족성’(17.3%), ‘콘텐츠의 재미’(13.9%) 등의 순이었다.

넷플릭스와 웨이브는 ‘콘텐츠가 다양해서’, 디즈니플러스와 티빙은 ‘오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서’ 이용한다는 소비자가 많았다. 쿠팡플레이는 ‘이용요금이 적절해서’ 선택했다는 응답이 우세했다.

소비자들은 OTT 업체가 제공하는 요금제 중 가장 저렴한 요금제를 선호하는 것으로 나타났다. 넷플릭스는 ‘광고형 스탠다드(월간)’(39.3%), 디즈니플러스는 ‘스탠다드(월간)’(53.3%), 웨이브는 ‘베이직(월간)’(42.0%), 쿠팡플레이는 ‘로켓와우 멤버십(월간)’(99.7%), 티빙은 ‘광고형 스탠다드(월간)’(40.3%) 요금제를 이용하는 경우가 많았다.

 ※ 조사 이후 쿠팡플레이는 무료 시청 허용, 스포츠패스 출시(25. 6. 15.), 티빙과 웨이브는 더블이용권(25. 6. 16.) 출시 등 요금제 개편

□ 소비자 불만·피해 경험률 12.2%, ‘접속·서버 장애’ 가장 많아

OTT를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 12.2%로 조사됐다. 이 중 ‘접속·서버 장애’에 대한 불만이 42.1%(77명)로 가장 많았으며, 이외에도 기술적 문제*와 요금 관련 문제**를 경험한 소비자가 적지 않았다.

 * 화질 저하·자막·더빙 오류 등 기술 결함 등

 ** 서비스 요금의 과도한 인상, 요금 인상·서비스 내용 변경 관련 사전 고지 미흡 등

한국소비자원은 “이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 ▲ 시스템 유지보수 관리 강화 ▲ 다양한 요금제 운영 ▲ 민원 접수 절차 간소화 등 서비스 개선을 요청할 계획”이라고 밝혔다.