패션플랫폼, 청약철회 관련 불만이 가장 많아 피해 주의해야

【컨슈머저널/안홍필 기자】 최근 제품 비교가 쉽고 구매 방식이 편리한 패션플랫폼*에 대한 관심과 수요가 커지는 가운데 관련 소비자 불만도 늘고 있어 주의가 필요하다.

  * 온라인으로 의류, 신발, 가방, 액세서리 등 주로 패션 관련 제품의 거래를 중개하거나 직접 판매하는 쇼핑몰

최근 3년간(’22년~’25년 6월) 한국소비자원(원장 윤수현)에 접수된 패션플랫폼 4사* 관련 피해구제 신청은 총 1,650건으로 매년 증가 추세를 보이고 있는데, 2024년과 올해 상반기에 각각 전년 대비 30% 이상 증가한 것으로 나타났다. 특히 젊은 층이 주로 이용하는 만큼 20~30대의 신청이 약 80%를 차지했다.

  * ㈜더블유컨셉코리아, ㈜무신사, ㈜에이블리코퍼레이션, ㈜카카오스타일(가나다순) 

  - 최근 3년간(’22년~’25년 6월) 의류섬유품목 피해구제 신청이 150건 이상 접수된 패션플랫폼 상위 4개 사업자(종합몰, 개인 간 거래 쇼핑몰 제외)

☐ 피해구제 신청은 ㈜에이블리코퍼레이션, ㈜무신사, ㈜카카오스타일 순으로 많아

㈜에이블리코퍼레이션이 33.9%(560건)로 가장 많았고, ㈜무신사 29.0%(478건), ㈜카카오스타일 25.2%(415건) 등으로 나타났다. 

신청이유별로는‘청약철회*’가 48.4%(799건)로 약 절반을 차지하고 있으며‘품질’ 34.5%(569건),‘계약불이행’ 7.7%(127건) 등이 뒤를 이었다.

  * 청약철회: 소비자가 상품이나 서비스를 계약한 후 일정기간(전자상거래 7일, 방문판매 14일) 이내 구매의사를 철회하고 환불을 요구할 수 있는 권리

사업자별 신청이유로는 ㈜에이블리코퍼레이션과 ㈜카카오스타일은 ‘청약철회’가 가장 많았고, ㈜무신사와 ㈜더블유컨셉코리아는 ‘품질’ 불만이 가장 많은 것으로 나타났다.

☐ 한국소비자원, 패션플랫폼에 소비자 피해 대응 활동 강화 권고

한국소비자원은 주요 패션플랫폼 사업자와 간담회를 갖고 통신판매중개업자로서 그간 진행해온 소비자 보호 정책과 더불어 입점 사업자 교육 및 관리 강화, 신속한 분쟁 해결을 위한 자율 처리 활성화 등 피해 예방과 해결을 위한 적극적인 대응을 권고했다.

또한, 현장에서 활용할 수 있는 분쟁해결 가이드라인을 공동으로 제작해 배포하는 등 피해를 줄이기 위한 상호 협력을 확대하기로 했다.

☐ 주문 전 거래조건 꼼꼼히 살피고, 수령 즉시 문제 여부 확인해야

한국소비자원은 패션플랫폼 또는 온라인쇼핑몰 이용 시 피해 예방을 위해 ▲제품 구입 전 거래 조건을 꼼꼼히 확인할 것, ▲현금보다는 신용카드를 사용할 것, ▲분쟁 발생에 대비해 증빙서류를 보관할 것을 당부했다. 

수령 후에는 ▲하자 여부를 면밀히 점검하고, ▲반품 전 제품 손상에 주의할 것을 강조했다.

주요 소비자 피해 사례

청약철회 관련

 [사례1] 청약철회 가능 기간 미준수

- A씨는 2022. 7. 8. 의류를 386,000원에 구입함.

- 7. 12. 제품을 받았으나 생각했던 것과 달라 7. 19. 판매자에게 반품을 요청함.

- 판매자는 제품 상세 페이지에 반품 가능 기한으로 고지한 5일이 경과하였다며 반품을 거부함.

 [사례2] 세일제품이라는 이유로 반품 거부

- B씨는 2024. 9. 3. 셔츠를 99,500원에 구입함.

- 9. 5. 제품 수령하였으나 구입의사가 없어져 당일 반품 요청함.

- 판매자는 세일제품의 경우 반품 불가하다고 사전고지하였다며 반품을 거부함.

 [사례3] 택 제거를 이유로 반품 거부

- C씨는 2024. 9. 17. 바지를 21,510원에 구입함.

- 9. 21. 제품 배송되어 택을 제거하고 입으려던 중, 바지 지퍼 고리가 없는 하자를 발견함.

- 판매자에게 문의하자 택 제거를 이유로 반품을 거부함.

 [사례4] 주문제작 제품이라며 반품 거부

- D씨는 2024. 10. 15. 구두 한 켤레를 336,000원에 구입함.

- 10. 18. 배송되어 착화해보니 사이즈가 맞지 않음.

- 10. 20. 판매자에게 반품 요청하였으나 주문제작 제품이라는 이유로 거부당함.

- 구매 당시 판매자가 정해놓은 사이즈 옵션을 단순히 선택한 것이므로 반품을 요구함.

 [사례5] 품질 문제 등 초기 하자 불인정

- E씨는 2025. 4. 29. 반바지를 24,080원에 구입함.

- 4. 30. 배송된 제품을 확인하니 봉제 마감 처리가 전체적으로 불량하여 판매자에게 문의함.

- 판매자는 빈티지라는 제품 디자인 특성이라며 반품 시 단순변심에 해당하므로 반품배송비가 청구된다고 답변함.

계약불이행 / 품질 / 표시‧광고 관련

 [사례6] 일부만 배송된 제품 환급 거부

- F씨는 2023. 4. 26. 아동복 4벌을 81,700원에 구입함.

- 4. 28. 배송된 제품을 확인하면서 4벌 중 1벌이 누락된 것을 알게됨.

- 판매자에게 누락된 제품에 대한 환급을 요구하였으나 판매자는 4벌 모두 정상 출고되었다며 환급을 거부함.

   [사례7] 품질 하자 있는 제품 반품 거부

- G씨는 2024. 5. 6. 샌들을 679,000원에 구입함.

- 5. 31. 첫 착용 만에 양발 인솔 접착이 떨어지기 시작하며 걸을 때마다 분리되는 문제가 발생함.

- 판매자에게 문의하자 착용 환경에 의한 문제로 보인다며 반품을 거부함.

  [사례8] 표시·광고와 다른 제품 반품 거부

- H씨는 2024. 11. 14. 가방을 219,650원에 구입함.

- 11. 18. 배송된 가방을 확인하니 가방 내부 구성이 온라인상의 제품 정보와 다르다는 것(주머니 모양 상이, 로고 표시 누락 등)을 알게 돼 판매자에게 반품을 요청함.

- 판매자는 리뉴얼된 제품 정보가 제대로 반영되지 않은 것은 맞지만 이미 제품이 사용되었다며 반품을 거부함.