서비스 비교조사, 백화점 ‘브랜드·상품 다양성’은 만족, ‘가격’과 ‘주차’는 아쉬워

【컨슈머저널/안홍필 기자】 한국소비자원(원장 윤수현)이 (사)소비자공익네트워크(회장 김연화)와 주요 백화점 3사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도에서 현대백화점이 가장 높은 것으로 나타났다. 또한 백화점을 선택할 때, ‘브랜드와 상품 다양성’을 중요하게 생각하는 소비자가 많았다. 

☐ 종합만족도는 ‘현대백화점’, ‘신세계백화점’이 높아

백화점 3사의 종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 ‘현대백화점’이 3.85점으로 가장 높았고, ‘신세계백화점’ 3.83점, ‘롯데백화점’ 3.75점 순이었다.

서비스 이용 과정*(5개) 중에서는 매장 외관 및 내부 시설 청결 등 ‘시설 및 환경’에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았고, 고객 맞춤형 서비스 등 ‘고객 공감’은 3.81점으로 상대적으로 낮았다.

* ① 시설 및 환경(4.12점), ② 서비스 신뢰성(3.98점), ③ 고객 응대(3.92점), ④ 직원 전문성(3.89점), ⑤ 고객 공감(3.81점) 

<백화점 업체별 종합만족도>                                           (단위: 점/ 5점 척도)

핵심 서비스*(7개) 중에서는 브랜드·상품의 다양성 등을 평가한 ‘브랜드·상품’ 만족도가 4.00점으로 가장 높았고, ‘가격’과 ‘주차’ 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다. 요인별로는 ‘브랜드·상품’에서는 ‘신세계백화점’이 4.00점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 ‘부대시설’에서는 ‘현대백화점’이 3.91점으로 만족도가 높았다.

* ① 브랜드·상품(4.00점), ② 고객센터(3.95점), ③ 환불·교환·반품(3.94점), ④ 부대시설(3.86점), ⑤ 혜택·멤버십(3.84점), ⑥ 주차(3.77점), ⑦ 가격(3.66점) 

☐ 백화점 선택 이유, 브랜드와 상품 다양성이 가장 큰 영향

소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘브랜드 및 상품 다양성’(40.2%)이었으며, 다음으로 ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 등의 순이었다.

신세계백화점은 ‘브랜드 및 상품의 다양성’, 롯데백화점은 ‘매장의 접근성’, 현대백화점은 ‘직원 응대 및 서비스 품질의 우수성’을 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.

백화점 방문 시 가장 지출금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 1,316,000 원이었다. 이어서 ‘명품 브랜드 의류·잡화’(1,181,000원) ‘명품 브랜드 이외 의류·잡화’(446,000원), ‘식품관 상품’(174,000원) 등의 순으로 나타났다.

☐ 소비자 불만·피해 경험률 24.9%, ‘주차‧편의시설 등 이용 불편’ 가장 많아

백화점을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 조사대상 1,500명의 24.9%(374명)로 조사됐다. 이 중 ‘주차·편의시설 등 이용 불편’에 대한 불만이 52.4%(196명)로 가장 많았으며, 특화매장 및 팝업스토어 등의 ‘매장 혼잡·이동 동선 불편’에 대한 불만도 42.8%(160명)에 달했다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 ▲주차·휴게 공간 확보 및 위치 정보 안내 강화, ▲매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.