온라인 플랫폼 통한 화장품 구입 시 가품 주의해야

【컨슈머저널/안홍필 기자】 최근 온라인상에서 효과가 없거나 품질이 떨어지는 이른바 ‘짝퉁’ 화장품 유통이 확산되고 있어 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

한국소비자원(원장 윤수현)에 따르면, 최근 3년간(’22.1.~’25.8.) 1372소비자상담센터* 및 국제거래 소비자포털에 접수된 온라인 가품 화장품 관련 상담은 총 447건으로, 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다.

* 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터

구입경로는 ‘온라인 쇼핑 플랫폼’이 70.7%(316건)로 가장 많았고, ‘개인 쇼핑몰’ 18.3%(82건), ‘중고거래 플랫폼’ 8.7%(39건) 등의 순이었다.

☐ 가품 화장품 상담, 향수가 51.5%로 가장 많아

품목별 상담 건수는 ‘향수’가 51.5%(230건)로 가장 많았고 다음으로 ‘기초 화장품’ 26.0%(116건), ‘색조 화장품’ 11.9%(53건), ‘세정용 화장품’ 4.4%(20건) 등의 순이었다. 이중 ‘기초 화장품’ 및 ‘색조 화장품’은 최근 3년간 상담 건수가 계속 증가했다.

가품으로 의심한 이유는 ‘정품과의 향 또는 질감 차이’, ‘용기(분사구) 및 프린팅 차이’, ‘제품 일련번호 및 유효기간 미표시’, ‘화장품 사용 시 피부 이상 반응 발생’ 등이었다.

☐ 가품 의심되는 저품질, 판매자 무응답 등 불만 사례 다양

가품 화장품 관련 상담 사유는 ‘품질’ 불만이 58.6%(262건)로 가장 많았는데 주로 정품이 아닌 것으로 의심되는 낮은 품질과 판매자의 정품 입증자료 미제공 등이었다.

다음으로는 가품 의심에 따른 문의 시 ‘판매자 무응답 및 사이트 폐쇄’ 등이 13.2%(59건)로 많았으며, 환급 요청 시 과도한 수수료(배송비)를 부과하거나 환급 처리를 지연하는 경우가 10.5%(47건)로 나타났다.

이 외에도 소비자에게 가품 입증 책임을 전가한 사례, 가품일 경우 300% 보상을 약속했으나 환급 시 보상을 거부한 사례, 제품의 개봉·사용을 이유로 환급을 거부한 사례도 확인됐다. 

☐ 브랜드 공식 홈페이지 등 신뢰할만한 판매처에서 구입해야

한국소비자원은 가품 화장품 피해 예방을 위해 ▲ 화장품 브랜드 공식 홈페이지 및 인증된 판매처를 통한 구입할 것, ▲ 화장품 구입 즉시 제품 이상을 확인할 것, ▲ 정품 보증서 및 라벨 확인할 것, ▲ 영수증, 구매내역 등 증빙자료를 보관할 것을 당부했다.

주요 소비자 피해사례

[사례 1] 제품 회수 후 판매자 연락 두절에 따른 환급 거부

- A씨는 ‘24. 11월경 온라인 쇼핑 플랫폼을 통해 브랜드 콤팩트를 40,000원에 구입함.

- 가품으로 의심되어 제품은 회수되었으나, 이후 판매자와 연락이 끊김.

- 플랫폼은 해당 제품의 정가품 판정이 어렵고 판매자와 연락 두절되었다는 이유로 환급을 거부함.

[사례 2] 소비자에게 가품 감정서 제출 요구하며 환급 거부

- B씨는 ‘24. 4월경 중고거래 플랫폼을 통해 브랜드 향수를 164,600원에 구입함.

- 제품 수령 후, 기존의 정품과 비교해보니 제품 뚜껑의 각인, 하단 라벨링, 향 등에 차이가 있어 가품으로 추정하고 플랫폼 및 판매자에게 문의함.

- 플랫폼 및 판매자는 소비자가 가품 감정서를 제출해야 환급 가능하다며 환급을 거부함. 

[사례 3] 가품 의심 문의에 정품 입증 거부 및 배송비 부담 안내

- C씨는 ‘25. 5월경 온라인 플랫폼를 통해 클렌징폼(12개)을 58,880원에 구입함.

- 기존의 제품과 비교해보니 그림 및 글자 프린팅, 제품 LOT 번호 형태, 질감이 상이하고 유통기한이 없으며 판매페이지의 사진과 수령한 제품 사진도 달라 환급을 요구함.

- 판매자는 해당 제품이 정품임을 주장하며 소비자에게 브랜드 본사에 문의하여 직접 정품여부를 확인할 것을 권유하였고, 반품 시에는 소비자가 배송비를 부담해야 함을 안내함.

[사례 4] 가품 시 300% 보상 미이행 및 구입 대금의 일부만 환급

- D씨는 ‘23. 7월경 온라인 쇼핑 플랫폼을 통해 헤어크림을 95,000원에 구입함.

- 제품 수령 후, 가품이 의심되어 플랫폼에 문의하니 플랫폼은 판매자를 통해 해당 제품이 정품임을 확인하였으나 예외적으로 일부 금액(50,000원)만 보상하겠다고 제안함. 

- 소비자는 브랜드 본사를 통해 해당 제품이 정품이 아님을 재차 확인하고 ’가품 시 300% 보상‘ 광고대로 배상할 것을 요구했으나 플랫폼과 판매자 모두 거부함.