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숙박플랫폼 소비자분쟁 급증, 62.1%가 주요 7개 플랫폼에서 발생 주의해야

안홍필 기자
입력 2025.11.08 22:24
조회수 7,747
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【컨슈머저널/안홍필 기자】 온라인 숙박플랫폼을 통한 숙박 이용계약 관련 분쟁이 급증하고 있어 소비자 주의가 필요하다. 최근 3년간(’22년~’25년 6월) 한국소비자원(원장 윤수현)에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 매년 증가하고 있으며, 피해 다발 주요 7개 숙박플랫폼(이하 ‘주요 숙박플랫폼’)*의 비중은 62.1%에 달하는 것으로 나타났다.

* 최근 3년간 150건 이상 피해구제 접수된 상위 7개 기준(아고다, 여기어때, 놀유니버스, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 트립닷컴)

☐ 플랫폼별로는 아고다 관련 분쟁이 가장 많아

해당 기간 주요 7개 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건은 총 3,881건으로, 올해 들어 전년 상반기 대비 44.0% 급증했다.

주요 플랫폼 중에서 아고다 관련 건수가 37.8%(1,468건)으로 가장 많았으며, 이어서 여기어때(728건), 놀유니버스(679건), 네이버(414건), 에어비앤비(261건), 부킹닷컴(210건), 트립닷컴(170건)의 순으로 나타났다(복수 집계).

주요 숙박플랫폼 분쟁과 관련한 소비자와 사업자 간 합의율은 2024년부터 크게 하락하였으며, 플랫폼별로는 에어비앤비의 합의율이 평균 92.3%로 가장 높고 네이버가 평균 39.1%로 가장 낮았다.

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※ 플랫폼별 시장 점유율은 고려되지 않음.

1) (%) : 피해구제 합의율(대상 기간 피해구제 합의건수/피해구제 신청 건수 × 100)

2) 사건별로 복수의 플랫폼이 포함되어 집계된 경우가 있음.

3) 2025년 상반기 합의율은 처리 중인 사건을 포함하고 있어 변동될 수 있음.

☐ 숙박 관련 분쟁의 절반은 소비자의 계약해제로 인한 위약금 분쟁

최근 1년간(’24년~’25년 6월) 접수된 주요 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건(2,064)을 신청 사유별로 분석한 결과, 소비자의 계약해제로 인한 위약금 분쟁이 49.1%(1,013건)로 가장 많았다. 이어서 계약불이행 또는 불완전이행 관련 분쟁이 26.3%(542건), 정보제공 미흡 7.8%(161건), 천재지변 또는 결항 5.3%(110건) 등의 순으로 나타났다.

같은 기간 200건 이상 피해구제가 신청된 상위 3개 플랫폼의 신청사유별 비중을 살펴보면, ‘계약해제 시 위약금’ 분쟁이 가장 많았다. 플랫폼별로는 아고다의 경우 ‘정보제공 미흡’이 11.5%로 상대적으로 높았고, 여기어때와 놀유니버스는 ‘계약불이행 또는 불완전이행’ 비중이 각각 31.8%, 39.4%로 비교적 높게 나타났다.

☐ 플랫폼에 개선 권고, 이행 여부 지속 점검할 것

한국소비자원은 지난 8월 아고다를 비롯한 7개 숙박플랫폼에 대해 소비자분쟁 유발 요인에 대한 개선을 권고했다. 이에 대해 플랫폼에서는 요금 등 주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화, 소비자 이용 편의성 제고 등 권고 사항을 반영한 개선을 추진 중이다. 소비자원은 향후 플랫폼들의 개선 이행 여부를 지속적으로 점검할 계획이다.

<주요 플랫폼별 개선 조치>

- (아고다) 카카오톡을 통한 예약 안내 강화, 환불 불가 조건 표시 개선, 한국 고객센터 운영시간 연장, 후 지불 결제 시 가산 요금 고지 강화 등

- (놀유니버스) 해외 숙박시설과의 계약 확인을 위한 영문 바우처 제공, 상품 예약 확정 전 상세정보 표기, 결제 전 주요 정보 팝업 추가

- (트립닷컴) 통신판매중개업자임을 결제 전 추가 고지

소비자들에게는 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청의 약 50%가 계약해제로 인한 위약금 분쟁으로 나타난 만큼, 계약체결 및 취소 시 신중할 필요가 있다고 당부했다.

계약체결 전에는 ▲사업자가 게시(표시)한 환불 조항을 꼼꼼하게 확인할 것, ▲특히 환불불가 조건인 경우 더욱 신중할 것, ▲이용 일정·이용 인원·숙박시설의 주요 정보 등을 자세히 확인할 것, 계약체결 후에는 ▲예약확인서 등 예약 내역을 보관할 것을 강조했다.