한국소비자원, 숙박 이용계약 체결 시 환불 조항 꼼꼼히 확인해야

【컨슈머저널/안홍필 기자】 추석 연휴를 맞아 귀성 또는 여행 수요가 늘면서 숙박시설 이용에 따른 소비자피해가 증가할 것으로 예상돼 소비자들의 각별한 주의가 요구된다. 최근 3년간(2021년~2023년) 한국소비자원(원장 윤수현)에 접수된 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청은 총 4,118건이며 매년 증가 추세이다.

☐ 10건 중 8건은 계약해제에 따른 위약금 불만, 계약 체결 시 꼼꼼히 따져야

숙박시설 이용 관련 피해구제 신청 4,118건을 신청사유별로 살펴보면 계약해제 시 위약금 불만이 78.5%(3,234건)로 가장 많았다. 

특히, 일부 숙박시설에서 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계없이 무조건 환불을 거부하는 경우가 있어 주의가 필요하다.

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에서는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하도록 정하고 있다. 다만, 이용 예정일에 임박해 취소하는 경우에는 재판매 불가 등의 사유로 청약철회가 제한될 수 있으므로 유의해야 한다.

그 밖에는 위생·안전·부대시설 등 이용 관련된 불만이 11.9%(492건), 숙박 이용 관련 정보제공 미흡 6.2%(256건) 순이었다.

☐ 10명 중 6명 꼴로 주요 숙박 플랫폼을 통해 숙박시설 이용 계약 체결해

최근 3년간 주요 숙박 플랫폼 7개*를 통해 체결한 숙박시설 이용계약 관련 피해구제 신청은 2,374건으로 전체 건수 중 57.6%를 차지했다.

  * 최근 3년간 피해구제 신청이 100건 이상인 플랫폼(여기어때, 아고다, 야놀자, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 티몬)

주요 7개 플랫폼별 피해구제 신청건수는 여기어때가 523건으로 제일 많았고, 아고다 505건, 야놀자 502건, 네이버 358건, 에어비앤비 309건, 부킹닷컴 111건, 티몬 105건 순이었다.

최근 3년 동안 에어비앤비를 제외한 6개 플랫폼 모두 신청 건수가 증가하는 추세로, 특히 아고다는 2년 연속 배 이상 큰 폭으로 증가했다.

☐ 숙박 플랫폼 이용 시, 전체 평균보다 합의율 높으나 플랫폼별로 편차 커

주요 7개 플랫폼의 합의율*은 64.8%로 전체 숙박서비스 평균 합의율(56.9%)보다 7.9%p 높지만, 플랫폼별 합의율은 큰 차이가 있었다. 에어비앤비가 89.3%로 가장 높았으며 부킹닷컴이 39.6%로 가장 낮은 것으로 나타났다. 

  * 합의율 : 환급, 배상, 계약해제 등 피해회복에 합의한 비율

한국소비자원은 관련 소비자피해 예방을 위해 숙박시설 이용계약 체결 시 ▲ 사업자가 게시한 환불 조항을 꼼꼼하게 살펴볼 것, ▲ 이용 일정, 이용 인원, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인할 것, ▲ 예약 확정서 또는 예약 내역 등을 보관할 것 등을 당부했다. 

주요 소비자 피해사례

【사례 1】 소비자의 청약철회 거부 피해

ㅇ 신청인은 2024. 6. 8. 숙박 플랫폼에서 일본에 위치한 호텔 이용계약(24. 10. 20. ~ 10. 23.)을 체결했으나, 계약 체결 당일 개인사정으로 숙박 플랫폼에 청약철회를 요구함.

ㅇ 이에 숙박 플랫폼과 호텔 측은 ‘환불불가’임을 고지하였다고 주장하며 숙박대금 환급을 거부함.

【사례 2】 사업자의 중복예약에 따른 이용 불가 피해

ㅇ 신청인은 2023. 10. 18. 숙박 플랫폼에서 부산에 위치한 호텔 이용계약(23. 10. 19. ~ 10. 20.)을 체결하고 이용 예정일에 호텔을 방문했으나, 호텔 측이 해당 객실에 이미 다른 고객이 체크인해 이용할 수 없다며 예약을 일방적으로 취소함. 

【사례 3】 천재지변에 따른 계약해제 시 환급 거부 피해

ㅇ 신청인은 2023. 4 2. 숙박 플랫폼에서 제주도에 위치한 호텔 이용계약(23. 4. 18. ~ 4. 19.)을 체결했으나 이용 예정일 당일 제주 지역 강풍주의보로 인해 제주행 항공기가 결항되어 해당 호텔을 이용하지 못함.

ㅇ 신청인은 숙박 플랫폼과 호텔 측에 천재지변에 따른 계약해제 및 환급을 요구하였으나, 호텔 측이 이를 거부함. 

【사례 4】 숙박시설 이용 관련 불만

ㅇ 신청인은 2022. 12. 27. 유스호스텔 이용계약(23. 1. 28. ~ 1. 29)을 체결하고 이용 예정일 당일 해당 호스텔을 방문하였으나 해당 객실 내부 온도가 16℃에 불과하고 난방이 전혀 되지 않아 계약해제 및 환급을 요구하였으나 호스텔 측이 이를 거부함. 

【사례 5】 숙박시설 정보제공 미흡

ㅇ 신청인은 2022. 9. 15. 숙박 플랫폼에서 호텔 이용계약(2022. 9. 22. ~ 9. 23)을 체결하고 이용 예정 당일 해당 호텔을 방문함. 

ㅇ 방문 당일 호텔 상태가 계약체결 당시 플랫폼에 게시된 사진 등과 다르게 시설이 낙후되었고, 숙박 플랫폼은 제품 상세 페이지에 해당 호텔을 3성급으로 표기했으나 실제로는 2성급인 것을 확인함.