한국소비자원, 외항사 이용 시 취소·환급 규정 미리 확인해야

【컨슈머저널/안홍필 기자】 해외여행 수요가 회복되면서 국제선 항공 이용객이 코로나 발생 이전 수준까지 늘어난 가운데 관련 소비자피해도 증가하고 있다. 특히, 이용자 수 대비 외국적 항공사(이하 ‘외항사’) 대상 피해구제 신청이 국내 항공사보다 많아 소비자들의 주의와 해당 항공사들의 개선이 요구된다.

☐ 외항사 피해구제 신청률이 높은 반면, 합의율은 상대적으로 낮아

2023년부터 2024년 상반기까지 한국소비자원(원장 윤수현)에 접수된 항공여객운송서비스(이하 ‘항공여객’) 관련 피해구제 신청은 항공여객 10만 명당 국내항공사가 1.2건, 외항사가 3.6건으로 외항사가 약 3배 많은 것으로 나타났다. 총 피해구제 신청 건수는 2,863건으로 이 중 국내항공사가 1,440건, 외항사가 1,243건을 차지했다.

한편, 피해구제 합의율은 국내항공사가 59.9%인데 반해, 외항사는 51.2%로 나타나 국내항공사보다 약 9%p 가량 낮았다.

☐ 외항사 피해구제 신청의 42%는 6개 사가 차지

외항사 피해구제 신청 1,243건의 41.8%(520건)가 6개 사를 대상으로 접수됐다. 항공사별로는 비엣젯항공, 필리핀에어아시아, 타이에어아시아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 순이었다.

접수 상위 6개 외항사 관련 피해 유형을 살펴보면, ‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’가 60.6%(315건)로 가장 많았고, ‘항공편 결항 및 지연’ 22.5%(117건), ‘정보제공 미흡에 따른 피해’ 3.7%(19건), ‘위탁수하물 파손·분실’이 3.3%(17건)로 뒤를 이었다.

‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’는 취소 시 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았고, 코로나 당시 경영난으로 환급을 지연하면서 신청된 사례도 다수 있었다.

‘항공편 결항 및 지연’은 결항·지연 사유에 대한 구체적인 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 많았는데, 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등의 적절한 조치가 이루어지지 않아 발생하는 불만이 많았다.

☐ 한국소비자원, 6개 외항사에 환급 정책 등 개선 권고

한국소비자원은 항공권을 착오로 구매했거나 구입 후 빠른 시간 내에 취소 요청한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련할 것, 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조치를 취하고 구체적인 사유를 알릴 것 등을 해당 항공사들에게 권고했다.

한편, 항공사들은 소비자피해를 줄이기 위한 그간의 노력과 향후 계획에 대한 소비자원의 질의에 대해 아래와 같이 회신했다. 

☐ 구매 전 취소 가능 여부와 위약금 등 계약 내용·조건 꼼꼼히 확인해야

한국소비자원은 권고 내용과 외항사의 답변을 토대로 피해 발생 상황을 면밀하게 모니터링하고 시장개선을 위해 지속적으로 항공사와 소통할 계획이다.

아울러 항공여객 피해 예방을 위해 소비자에게 ▲항공권 구매 전 취소 가능 여부, 위약금 규정을 확인할 것, ▲항공권 구매 후에는 항공편 일정이 변경될 수 있으므로 수시로 정보를 확인할 것, ▲위탁수하물을 인도받은 뒤에는 반드시 파손·분실이 있는지 검수하고 문제가 있을 경우 항공사에 즉시 통보할 것, ▲사후분쟁에 대비해 사진, 확인서 등 증빙자료를 확보할 것 등을 당부했다.

피해사례

【사례1】 항공편 취소 시 과도한 위약금에 대한 환급 요구

A씨는 2024. 4. 22. B외항사를 통해 서울-푸꾸옥 왕복항공권(항공여정: 2024년 9월) 7매를 7,680,917원에 구매함.

구매 다음날 항공권 취소 및 환급 요청했으나 B사는 구매대금의 15% 가량인 1,260,000원을 수수료 명목으로 공제하고 환급함.

A씨는 수수료가 과도하여 B사에 구매대금 전액 환급을 요청하였으나 거부됨.

【사례2】 운송 불이행에 따른 피해보상 요구

C씨는 2024. 3. 22. 필리핀에서 귀국하기 위해 D외항사의 항공편을 구매했고 이용 당일 공항에서 대기하던 중 탑승 10분 전 결항 통보를 받음.

C씨는 D사를 통해 대체항공편을 제공 받아 다음날 귀국했으나 최초 항공편의 명확한 결항 사유와 결항에 따른 적절한 조치를 받지 못해 배상을 요구했고 D사는 배상을 거부함.

【사례3】 변경된 운항 정보 제공 미흡으로 발생한 피해 보상 요구

E씨는 2023. 5. 5. F외항사를 통해 인천-나트랑 왕복항공권을 구매함.

귀국편 이용 당일인 2024. 3. 3. 베트남 공항에 도착해보니 귀국 항공편이 사전 고지 없이 2024. 3. 5.로 변경된 것을 확인함.

E씨는 F사에 이의제기했고 최종적으로 2024. 3. 4. 새벽 1시 항공편을 이용하여 귀국하여 12시간 이상 지연 도착함. 

이 과정에서 사전 구매한 좌석도 이용하지 못하는 등 지연에 대한 피해를 입어 보상을 요구했으나 F사는 항공일정은 언제든지 변경될 수 있다며 거부함.

【사례4】 위탁수하물 파손에 따른 피해보상 요구

G씨는 2023. 10. 12. H외항사의 항공편을 탑승하면서 위탁수하물서비스를 이용함.

인천공항에 도착 후 위탁수하물을 인도받아보니 캐리어 바퀴 파손 및 외피 훼손 사실을 확인하고 사고 사실을 접수하고 보상을 요구함.

 H사는 캐리어 사용상에 문제가 없고 내용물 파손·분실이 없다는 이유로 거부함.

소비자 주의사항

항공권 구매 전 구매처의 계약 취소·변경 조건을 확인한다. 

  ㅇ 항공권 구매 전, 취소 또는 변경 상황에 대비하여 항공사 및 여행사 수수료 등 취소·환급 규정을 꼼꼼히 확인한다.

  ㅇ 항공권의 여권번호, 영문명(띄어쓰기, 철자, 성·이름 순서)이 다를 경우 변경비용이 발생하거나 일부 항공사의 경우 해당 항공권을 취소하고 다시 구매해야 할 수 있으므로 항공권 구매단계에서 꼼꼼하게 확인한다. 

탑승 전 항공편의 일정 변경 여부, 입출국 서류 등을 확인한다.

  ㅇ 여행지 또는 경유지의 출입국 규정이 변경될 수 있으므로 비자(사증), 세관신고서와 같은 각종 필요 서류 등을 모두 갖춘 뒤에 항공권을 구매한다.

  ㅇ 항공편 운송 지연·결항, 갑작스러운 일정 변경 등에 대비하여 구매 시 등록한 연락처로 문자메시지 또는 이메일을 받았는지 자주 확인한다.

  ㅇ 천재지변, 항공기 점검 등의 이유로 항공편 운송 지연·결항이 발생할 수 있으므로 경유지에서 탑승할 연결편이나 다른 이동수단을 별도로 예약할 경우 충분한 시간을 둔다.

위탁수하물의 파손·분실 위험에 대비한다.

  ㅇ 위탁수하물은 사전에 파손에 대비하고 인도받게 되면 현장에서 외관 및 내용물을 검수하고 파손·분실이 있을 경우 즉시 사고 사실을 항공사에 통보한다. 

  ㅇ 귀중품 등 분실 및 파손 위험이 큰 물품은 가능하면 기내에 가지고 탑승한다. 

   ※ 여행 중 상해, 운송 지연, 물품 파손 등 신체적·경제적 손해에 대비해 여행자보험 가입을 고려하는 것이 좋다.

사후 분쟁 발생에 대비하여 관련 사진, 사실확인서 등을 보관한다.

  ㅇ 피해 발생 시 이를 입증할 수 있는 증빙자료를 확보해 분쟁 발생에 대비한다.