온라인 숙박 예약 시 환불 불가 상품 신중하게 선택해야

【컨슈머저널/안홍필 기자】 본격적인 여름 휴가철을 앞두고 한국소비자원(원장 윤수현)이 온라인 숙박 예약  피해예방주의보를 발령했다. 한국소비자원 조사 결과, 숙박시설 서비스 계약(이하 숙박 계약)관련 소비자 피해 10건 중 7건은 온라인 플랫폼에서 발생했으며, ‘환불 불가 상품’ 관련 분쟁이 매년 다발하는 것으로 나타났다.

☐ 숙박 계약 관련 피해 매년 급증, 대부분 온라인 숙박플랫폼에서 발생

최근 3년(’23년~’25년) 간 한국소비자원에 접수된 숙박 계약 관련 피해구제 신청 건수는 총 6,224건으로, 매년 크게 증가하는 추세다. 특히, 지난해에는 전년 대비 38.7% 급증해 2,662건에 달했다. 또한 전체 피해의 약 21%는 여름 휴가 성수기인 7~8월에 집중된 것으로 나타났다.

<월별 신청 추이>

숙박 계약 피해는 대부분 온라인 플랫폼에서 발생했다. 숙박 계약 관련 피해구제 사건의 72.8%(4,531건)가 숙박 상품 판매를 중개하는 온라인 숙박 플랫폼*과 관련된 것으로 확인됐다.

* 숙박상품 판매업체에서 제공하는 상품과 서비스 정보를 비교‧광고하거나 중개하는 플랫폼

☐ 계약 해제‧해지 분쟁, ‘환불 불가 상품’ 관련이 가장 많아  

신청이유를 분석한 결과, 예약취소 시 과도한 위약금 청구 등 ‘계약해제·해지’ 관련이 65.5%(4,079건)로 가장 많았다. 이어서 숙박 서비스 품질 불량 등 ‘계약불이행‧불완전이행’이 22.0%(1,370건), 인원 추가 요금 등 ‘표시광고 미흡’이 8.2%(511건)로 나타났다.

‘계약해제·해지’ 관련 분쟁의 44.3%(1,806건)는 ‘환불 불가 상품’ 관련으로, 주로 소비자가 ‘환불 불가’라고 명시된 상품을 구매한 후 취소 및 환불을 요청했으나, 사업자가 약관을 근거로 거부한 경우였다. 해당 피해는 전체 피해구제 접수 사건 중 매년 40% 이상 차지하는 것으로 나타났다.

☐ 환불불가 상품, 약관 고지를 이유로 청약철회 거절하는 경우 많아

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따르면 온라인 플랫폼에서 물품 및 서비스를 구매하는 경우, 소비자는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있다. 하지만 대부분의 온라인 플랫폼 사업자는 환불불가 약관을 고지했다는 이유로 청약철회를 거절하는 경우가 많아, 계약 시 신중하게 선택해야 한다.

한국소비자원은 소비자들에게 숙박시설 이용계약 체결 시 ▲사업자가 게시한 환불 조항의 세부 내용을 확인할 것, ▲이용 일정, 인원, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인할 것, ▲분쟁에 대비해 예약 확정서 또는 예약 내역을 보관할 것을 당부했다. 

한국소비자원은 꾸준히 증가하는 숙박시설 이용 분쟁을 예방하기 위해 주요 온라인 숙박플랫폼 사업자에게 ▲‘소비자가 숙박 이용일이 도래하지 않은 상품을 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약 철회할 경우, 관련 법률에 따라 예약 취소 및 환불할 것’과 ▲‘약관 및 시설 이용 관련 고지를 강화할 것’을 권고할 계획이다.

주요 소비자피해 사례

【사례 1】 ‘환불 불가’ 상품 예약 취소 시 환불 거부

- A씨는 2025. 1. 온라인 숙박플랫폼에서 ‘환불 불가’ 호텔 숙박상품을 예약하고 120,000원을 결제함.

- 예약 3시간 후 취소 및 환불을 요구했으나, 사업자는 ‘환불 불가’ 상품이라는 이유로 환불을 거부함.

【사례 2】 천재지변으로 인한 항공기 결항 시 환불 거부

- B씨는 2025. 1. 온라인 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 87,000원을 결제함.

- 호텔 소재 지역의 대설로 비행기가 결항됨에 따라 예약취소 및 환불을 요구했으나, 사업자는 이를 거부함.

【사례 3】 질병으로 인한 예약 취소 시 환불 거부

- C씨는 2025. 1. 온라인 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고, 81,000원을 결제함.

- 숙박 당일 질병(감염병)을 이유로 예약취소 및 환불을 요구했으나, 사업자는 이를 거부함.

【사례 4】 중복 예약(오버부킹)으로 인한 객실 미제공 및 배상 거부

- E씨는 2025. 4. 온라인 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 49,515원을 결제함.

- 숙박 당일 숙소에 방문했으나, 오버부킹으로 인해 객실을 제공받지 못함. 이에 소비자는 배상을 요구했으나 사업자는 이를 거부함.

【사례 5】 추가 요금 사전 고지 미흡에 따른 예약 취소 거부

- F씨는 2024. 3. 온라인 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 370,000원을 결제함.

- 호텔 방문 당일 사전에 고지받지 못한 인원 추가 요금이 발생해 예약취소를 요구했으나 사업자는 이를 거부함.