한국소비자원, 포장이사 플랫폼 업체정보.분쟁해결 절차 등 고지 미흡 개선 필요

【컨슈머저널/안홍필 기자】 최근 포장이사서비스 플랫폼이 증가함에 따라 간편한 견적 비교와 이용 후기 확인, 비대면 계약체결 등으로 소비자 편의성이 높아졌으나, 이사업체에 대한 부정확한 정보제공 등에 대한 소비자 불만도 제기되고 있다.

이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 주요 포장이사서비스 플랫폼 13개 사업자를 조사한 결과, 사업자의 법적 지위가 고지되어 있지 않거나, 이사업체의 정보제공이 미흡한 사례가 확인됐다. 또한, 분쟁해결기준이 고지되어 있지 않거나, 소비자에게 불리한 조항 등이 확인돼 개선이 필요한 것으로 나타났다.

☐ 플랫폼 사업자의 신원정보와 법적지위 표시 미흡

플랫폼은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)」에 따라 자신의 신원정보*를 소비자가 쉽게 알 수 있도록 웹사이트의 초기화면에 표시해야 한다. 조사 결과, 1개 사업자(위매치다이사)는 전화번호 표시를 누락했고, 2개 사업자(미소, 짐싸)는 모바일앱에 신원정보의 표시가 전혀 없었다.

* 신원정보 : 상호 및 대표자 성명, 주소, 전화번호·전자우편주소, 사업자등록번호 등

또한, 플랫폼은 통신판매중개자로서 거래의 당사자가 아니라는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있도록 초기화면에 미리 고지해야 한다. 그러나 8개* 사업자는 초기화면에 이러한 법적 지위의 고지가 없었다.

* KGB포장이사, YES2424, 이사연구소, 통인익스프레스, 로젠이사, 미소, 영구크린, 짐싸  (밑줄 표시된 4개 사업자는 이용약관 등 초기화면이 아닌 별도화면에 법적 지위를 표시)

☐ 포장이사업체의 정보가 정확하게 제공되지 않는 사례 많아

플랫폼은 청약이 이루어지기 전까지 이사업체의 상호, 대표자 성명, 주소와 전화번호, 사업자등록번호 등 신원정보를 소비자에게 제공해야 한다.

조사대상 플랫폼에 견적을 요청한 결과, 이사업체의 정확한 상세주소를 제공한 곳은 없었고 사업자등록번호를 제공한 곳은 2개 사업자(영구크린, 파란이사)에 불과했다. 7개 사업자*는 대표자 성명을, 2개 사업자(이사연구소, 통인익스프레스)는 상호와 전화번호를 제공하지 않았다.

* KGB포장이사, YES2424, 미소, 서경석의 이사방, 위매치다이사, 이사연구소, 통인익스프레스

또한, 「화물자동차 운수사업법」에 따라 이사업체는 허가증에 기재된 상호만 사용해야 하지만, 상호를 플랫폼의 지점처럼 변형한 경우(KGB포장이사, YES2424, 로젠이사, 영구크린, 파란이사), 업체가 입력한 상호를 그대로 표시한 경우(미소, 위매치다이사, 짐싸) 등 허가증과 다른 정보를 제공한 사례도 확인됐다.

☐ 분쟁해결기준과 절차를 구체적으로 마련하여 고지해야

플랫폼 사업자는 분쟁을 해결하기 위한 기준을 구체적으로 마련하여 별도의 화면으로 고지해야 한다. 그 내용에는 ➀견적과 계약, 포장,인도 등에 관한 약관, ➁분쟁의 상황별 책임과 보상 산정 방법, ➂‘이사화물 사고확인서’의 상세 내용, ➃분쟁 접수시한 및 처리기한 등이 포함돼야 한다.

실태조사 결과, 8개* 플랫폼은 분쟁해결기준을 별도의 화면으로 고지하지 않았으며, 3개 사업자(서경석의이사방, 이사연구소, 통인익스프레스)는 이사서비스에 관한 약관의 고지가 없었다.

* 모두이사, 로젠이사, 서경석의이사방, 영구크린, 위매치다이사, 24번가, 이사연구소, 통인익스프레스

한편, 사고 발생에 따른 입증책임을 소비자에게 부과하고 이사업체의 계약불이행 시 손해배상이 아닌 시간 변경을 우선하는 등 소비자에게 불리한 규정을 사용하는 사례도 확인돼 개선이 필요했다.

사고확인서에 대한 상세 안내와 불만 처리 절차로서 「전자상거래법」시행령의 분쟁 처리기한(10영업일)이 고지된 곳은 한 곳도 없었다*.* 분쟁 처리기한을 고지한 1개 사업자(24번가)는 기한을 접수일로부터 14일로 명시함.

설문조사에 따르면, 플랫폼을 통해 포장이사를 진행한 소비자의 33.5%는 피해 경험이 있다고 응답했으나, 그중 손해배상을 받은 비율은 18.9%에 그쳤다. 배상을 받지 못한 이유는 51.5%가 ‘배상 절차가 까다롭거나 불편해서’, 15.3%가 ‘이사업체가 배상을 거부해서’ 등으로, 소비자 친화적이고 실효적인 분쟁 해결 기준과 절차를 마련할 필요성이 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자에게 ▲플랫폼의 신원정보 및 법적 지위 고지 등 표시사항 개선, ▲견적 요청 시 포장이사업체의 정확한 정보제공, ▲구체적인 분쟁해결기준 마련 및 별도화면에 고지할 것 등을 권고했다.

▶ 6개(KGB포장이사, YES2424, 로젠이사, 영구크린, 짐싸, 통인익스프레스) 사업자는 법적 지위 고지를 개선하였고, 1개(짐싸) 사업자는 신원정보 표시를 개선함.

▶ 9개(KGB포장이사, YES2424, 로젠이사, 서경석의이사방, 영구크린, 짐싸, 통인익스프레스, 파란이사 24번가) 사업자는 소비자에게 제공하는 이사업체의 신원정보 항목을 개선함.

▶ 9개(KGB포장이사, YES2424, 로젠이사, 서경석의이사방, 영구크린, 짐싸, 통인익스프레스, 파란이사, 24번가) 사업자는 분쟁 해결 기준의 내용과 처리 절차에 관한 고지사항을 개선함.

아울러 소비자에게는 플랫폼의 분쟁 처리 절차와 약관을 숙지하고 이사업체와 계약서를 작성할 때는 추가요금 등 거래조건을 확인하며, 이사 후에는 빠른 기간 내 물품 손상 여부를 점검하는 등 피해 예방을 위한 주의를 당부했다.

주요 소비자 피해사례

사례 1

이사화물 파손

선OO씨(남, 서울)는 2020.12.28. 포장이사를 하고 현금 1,380,000원을 지불함.

이사 작업 종료 후 벽걸이TV의 액정이 파손된 사실을 알게 되어, 이사업체에 수리비 견적금액 452,000원을 배상 요구했으나, 업체는 226,000원만 배상하겠다고 답변함.

사례 2

포장이사 계약 위반

최OO씨(여, 울산)는 2022.2.18. 포장이사를 1,900,000원에 계약하고, 계약금 100,000원을 현금으로 지불함.

2022.3.2. 이사 당일에 작업 시간이 지나서도 업체가 오지 않아 소비자가 연락하자, 업체 측은 진행이 불가하다며 이사 일자 변경을 요청함.

소비자는 이사 일자를 변경할 수 없어, 당일 다른 포장이사업체에 기존 계약보다 높은 금액을 지불하고 이사한 후, 기존 계약 업체에 계약 불이행에 따른 위약금 배상을 요구하였으나, 사업자는 배상이 불가하다고 답변함.

사례 3

이사화물 분실

김OO씨(남, 대구)는 2022.4.14. 포장이사 계약 후 850,000원을 현금으로 지불함.

이사 완료 후 물품을 정리하던 중 4단 수납장이 분실된 것을 알게 되어 업체에 연락했으나, 이사업체가 연락을 회피함.

사례 4

부당한 추가요금 요구

허OO씨(남, 대구)는 2021.12.18. 포장이사를 2,100,000원에 계약함. 

이사가 진행되는 날 현장에는 계약 당사자가 아닌 허씨의 가족이 있었는데, 업체 측 현장 작업자가 약정하지 않은 사다리차 추가 비용 150,000원과 작업자 술값 등 기타 비용 50,000원을 요구하여 지불함.

나중에 이 사실을 알게 된 허씨가 사전 협의 없이 청구한 금액에 대한 환급을 요구하였으나, 사업자는 거부함.

사례 5

포장이사서비스 해약 시 위약금 과다 청구

김OO씨(여, 인천)는 2023.8.26.에 포장이사를 진행하기로 계약하고 총 대금 1,550,000원 중 계약금 250,000원을 현금으로 결제함. 

2023.8.10. 소비자의 사정으로 이사계약을 해제하고, 이미 지급한 계약금에서 총 계약대금의 10%를 제외한 95,000원의 환급을 요구하였으나 거절당함.