한국소비자원, 비대면 모바일 세탁서비스, 정보제공 및 해지조건 개선 필요

【컨슈머저널/안홍필 기자】  최근 가사 대행 서비스 시장의 성장*과 함께, 모바일 앱으로 신청하면 세탁물 수거 및 배송까지 완료해주는 ‘비대면 모바일 세탁서비스’가 바쁜 현대인들 사이에서 인기를 끌고 있다.

* 주요 가사 대행 서비스 앱(세탁, 청소, 가사 심부름 등)의 이용자 수가 (’20. 4.)120만 명 → (’23. 4.)350만 명으로 3년간 192% 성장(출처 : 와이즈앱·리테일·굿즈)

이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 주요 모바일 세탁서비스 업체 3곳에 대해 정보제공 및 약관 운영 실태를 조사한 결과, 3곳 모두 모바일 앱 내 사업자 정보 표시가 미흡했고, 최종 산정된 결제 금액에 대한 소비자 동의 절차를 갖추지 않았다. 또한 일부 사업자는 구독 서비스 관련 소비자의 청약철회 및 중도해지 권한을 제한해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

【조사 개요】

□ (조사대상) 런드리고, 세탁특공대, 크린토피아 (총 3개*)

   * 스마트폰 플레이스토어 누적 다운로드 수 10만 건 이상인 사업체(’24. 8. 기준, 가나다 순)

□ (조사방법) 모바일 앱 인터페이스 분석, 이용약관 분석, 미스터리 쇼핑 등

□ (조사기간) 2024. 8. 7. ~ 9. 30.

□ (조사내용) ①정보제공 및 고지 실태, ②이용약관 등

☐ 모바일 앱 내 사업자 정보 표시 및 이용약관 접근성 강화 필요

「전자상거래법」에 따라 사업자는 사이버몰 초기화면에 전화번호 등의 사업자 정보를 표시하고, 이용약관을 초기화면에 연결해야 한다. 그러나 조사대상 3개 사업자 모두 사업자 정보를 모바일 앱 초기화면에 바로 표시하지 않았으며, 2개 사업자는 초기화면에서 최대 4단계를 더 거쳐야 이용약관 확인이 가능했다. 

▶ 현재 3개 사업자 모두 우리 원 권고에 따라, 사업자 정보 표시 및 이용약관 접근 강화를 완료했거나 완료 예정임(24.12. 기준).

 ‘크린토피아’의 경우 모바일 앱 거래 관련 사항을 규정하고 있는 이용약관을 홈페이지(웹사이트)에만 게시해놓고, 실제 소비자가 서비스를 이용하는 모바일 앱에는 게시하지 않았다. 또한 약관 개정 시 이를 홈페이지에만 공시하겠다고 명시해 보완이 필요했다. 

▶ 해당 업체는 우리 원 권고에 따라 모바일 앱 내에서의 이용약관 게시를 강화할 계획임을 밝힘.

☐ 거래조건 안내 및 계약 내용 확인 절차 강화 해야

사업자는 소비자의 구매 여부를 결정하는 중요 조건인‘서비스 요금’을 적절한 방법으로 표시·광고해야 한다. 그러나‘크린토피아’는 요금 정보를 실제 거래가 이루어지는 모바일 앱에 게시하지 않고 홈페이지에만 고지하고 있었다. 

▶ 해당 업체는 우리 원 권고에 따라 모바일 앱 내 서비스 요금을 게시하는 등 개선 의사를 밝힘.

또한、 「전자상거래법」에 따라 사업자는 계약 전 소비자가 결제 예정 금액 등 정확한 청약내용을 확인하거나 바로잡을 수 있는 절차를 마련해야 한다. 그러나, 조사 결과 3개 사업자 모두 세탁물 검수 후 산정되는 결제 금액에 대해 소비자에게 미리 알림을 보내거나 정정 절차를 안내하고 있지 않았다.

※ 3개 사업자는 세탁 과정에서 금액 변경 사유가 발생할 수 있어 청약 전에 결제 금액을 미리 안내하는 것이 현실적으로 어려움을 밝힘. 다만 소비자 불만 발생 시 고객센터 등을 통해 가격 정정 및 조정 등 문제해결을 위해 노력하고 있음을 회신함.

한편, ‘세탁특공대’는 신규 회원에게 무료 이벤트를 포함한 구독 서비스*를 판매하고 있었는데, 한 번 구매 시 정기적으로 자동 결제가 되는 상품이었다. ‘정기적 자동 결제’는 중요한 거래조건임에도, 다른 계약 내용에 비해 작은 글씨로 표시되는 등 충분히 강조되지 않았고 별도의 동의 절차 또한 없었다. 또한 할인 요금에서 정상 요금으로 전환되는 날짜가 명확하게 제시되지 않아 개선이 필요했다. 

* 3개월·6개월·12개월 등 일정 기간 동안 세탁요금을 할인받을 수 있는 구독 상품을 신규 회원이 구매하면, 1개월 요금을 삭감해주는 이벤트 상품으로 현재는 판매가 종료된 상태임.

☐ 구독 서비스 해지 관련 소비자에게 불리한 이용 조건 개선 필요

특정 서비스를 일정 기간 내 약속된 횟수만큼 제공하는 서비스에 대해서 사용 부분과 미사용 부분을 명확히 나눌 수 있는 용역 상품이라면, 「전자상거래법」에 따라 계약일로부터 7일 이내에 미사용 부분은 청약철회가 가능하다. 또한, 1개월 이상 계속거래 상품은 「방문판매법」에 따라 계약기간 중 언제든지 계약을 해지할 수 있다. 그러나 2개 사업자(런드리고, 세탁특공대)의 이용약관에는 구독 서비스에 대한 소비자의 청약철회 및 중도해지 권한을 제한하는 내용이 포함돼 있었다.

‘런드리고’의 구독 서비스는‘생활빨래 O회+이불 O회’등과 같이 여러 서비스와 제공 횟수를 묶어 할인된 가격으로 판매하는 상품으로, 서비스의 일부만 이용하는 경우 미사용 부분에 대한 청약철회나 환불이 불가했다.

‘세탁특공대’의 구독서비스는 일정 기간 할인이 적용되는 멤버십 상품으로, 소비자의 중도해지 요청 시 위약금을 요청일 기준 이용일이 아닌 월 단위로 계산해 잔여 이용료에서 차감하는 등 즉시 중도해지가 불가했다.

▶ (런드리고) 실제 운영 시에는 소비자가 중도해지를 요청할 시 서비스 미사용분에 대한 환불을 진행해왔으며, 서비스 중도해지 권한 및 관련 조건 등을 반영한 약관 개선 계획을 회신함.

▶ (세탁특공대) 서비스 해지 메뉴에서 팝업창을 통해 고객센터를 통한 즉시 해지가 가능함을 안내하는 것으로 개선함(’24. 11.).

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 ▲사업자 신원정보 공개와 이용약관에 대한 접근성을 강화할 것, ▲서비스 요금 공개 및 청약내용에 대한 소비자 확인 절차를 강화할 것, ▲「전자상거래법」상 청약 철회 및 중도해지 규정을 준수할 것 등을 권고했으며, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.

아울러 소비자에게는 ▲세탁 의뢰 시 의류별 세탁 방법 안내 사항을 꼼꼼히 읽어볼 것, ▲구독 상품 구매 시 자동 결제 여부 및 계약 해지 관련 조건을 확인할 것 등을 당부했다.