파주시, 폭언·폭행 등 악성민원 대응강화 중점 추진

【컨슈머저널/안홍필 기자】 파주시가 악성민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 현장조치 강화 방안을 마련해 전격 추진에 나섰다.

시는 지난 13일, 파주시 팀장급 이상 간부공무원과 대민부서 담당자들을 대상으로 ‘민원응대 및 친절교육’을 실시한 가운데, 기존 특이민원 대응체계를 재정비해 마련한 「2025년 중점추진: 민원담당자 보호 및 대응강화 조치(이하 ‘조치’)」를 본격 추진할 방침임을 공식화했다. 

시의 이번 조치는 최근 민원인에 의한 폭언 및 폭행 등 예기치 못한 위험에 노출된 민원업무 담당 공무원들을 적극적으로 보호하고 선량한 민원인들에게 끼칠 수 있는 불편을 최소화해 보다 안전한 민원실 환경을 조성하기 위한 것이다. 시는 지난 2024년 10월 29일 개정된 행정안전부 민원처리법 시행령 개정과 지침에 발맞춰 특이민원 대응 체계와 세부적인 조치 방안을 일목요연하게 담아냈다. 

이번 조치 시행으로 향후 파주시 민원응대 부서에서는 ▲민원실 민원전화 전체 녹음과 장시간 통화‧면담 시(20분 경과) 종결 ▲민원을 빙자한 욕설‧협박‧성희롱 시 즉시 종결 ▲폭언‧폭행을 하거나 무기‧흉기 등 위험한 물건을 소지한 민원인에 대한 퇴거나 일시적 출입 제한 조치가 가능해진다. 

또한, 민원 공무원들의 민원대응 역량을 강화하고 반복적인 악성민원으로 인한 스트레스 경감을 위해 특이민원 대응법에 대한 교육과 심리치유를 위한 ‘힐링콘서트’를 병행하고, 민원실 내부에는 민원담당 공무원 보호를 요청하는 문구와 ‘서로 존중 캠페인’ 안내 표지를 상시 비치함으로써 민원인들의 인식 개선에도 노력을 기울여나갈 방침이다.

이날 교육현장에 참석한 김경일 시장은 시의 이번 조치는 민원인의 폭언과 폭행으로부터 공무원을 보호하기 위한 것임은 물론이며, 악성민원인의 폭력행위로 인해 부수적으로 발생할 수 있는 선량한 민원인들의 간접적 피해와 행정서비스 질 저하를 방지하기 위해서도 반드시 필요한 조치임을 강조했다. 

파주시는 2024년 파주시 공무원 둔기 피습사건 발생을 계기로, 공직자의 인권과 안전을 훼손하는 공무방해 행위에 대해서만큼은 피해 공무원의 개별적 대응이 아니라 시 차원에서 엄중 대응에 나선다는 원칙을 세우고 「파주시 특이민원 대응계획」을 수립해 악성민원에 적극 대응해왔다. 시는 피해공무원 지원을 위한 부서별 업무를 부여하고, 피해공무원을 위한 지원책으로 ▲심리상담 ▲의료비 ▲법률상담을 제공하고 ▲휴식시간 ▲피해 예방 및 치유를 위한 교육을 지원하는 한편, 필요시 ▲기관 차원의 고발 등 소송을 지원하는 법적 대응 절차도 마련했다. 

실제로 시는 최근 특이 민원 관련 소송사건에서 공무집행 방해 혐의로 징역 1년 집행유예 2년의 승소 판결을 이끌어낸 바 있으며, 현행범 체포에 이은 재판결과 징역형 판결을 받아내기도 했다. 

뿐만 아니라 민원실 내 ▲폐쇄 회로 텔레비전(CCTV) 구축 ▲비상벨 설치 ▲안전유리 가림막 설치 ▲전화녹음기능 및 민원업무 담당 공무원 보호조치 음성안내 ▲휴대용 보호장비(보디캠, 웨어러블카메라) 등을 구비하고, ▲비상상황 대비 경찰 합동 모의훈련 ▲파주시 악성민원 대응팀(T/F) 구성 ▲‘시민과 직원이 서로를 존중하는 민원실 만들기‘ 캠페인 등 안전한 민원실 환경 조성을 위해 다각적인 조치를 취하고 있다.

특히, 파주시 민원실 21개소 전부가 연 2회 참여하는 경찰합동 모의훈련은 긴급상황 발생 시 비상벨 시연으로 경찰관이 신속히 출동해 가해 민원인을 제압하는 훈련으로 민원실 비상상황에 대한 실질적 대응능력 강화에 큰 역할을 하고 있다는 평이다.

김경일 시장은 “정당한 사유 없는 악성민원인의 폭언, 폭행, 업무방해 등 위법행위에 관해 무관용 원칙으로 시 차원에서 강력히 대응할 것”임을 강조하는 한편 “민원인과 공무원이 서로 존중하는 올바른 민원 문화 정착을 위해서도 적극 노력하겠다”라고 말했다.